معمولاً نرم‌افزار مرکز تماس را برای چندین سال انتخاب می‌کنید. جایگزین کردن آن نیز هزینه‌بر است؛ زیرا کارشناسان باید دوباره آموزش ببینند، گزارش‌ها از نو ساخته شوند و ارتباط با سایر سامانه‌های سازمان مجدداً برقرار شود. بنابراین، صرف چند هفته زمان بیشتر برای انتخاب درست در ابتدای مسیر، در بلندمدت ارزشمند خواهد بود.
این راهنما برای مدیران مراکز ارتباط و تیم‌های فناوری اطلاعات در سازمان‌های متوسط و بزرگ تهیه شده است. در این مقاله به موضوعات زیر می‌پردازیم:
- مواردی که پیش از مذاکره با فروشندگان باید مشخص کنید؛
- ۱۰ معیار اصلی انتخاب نرم‌افزار و پرسش‌هایی که باید از فروشنده بپرسید؛
- فرایند انتخاب در شش مرحله، از تعیین نیازمندی‌ها تا اجرای آزمایشی؛
- یک چک‌لیست کاربردی برای جلسات ارزیابی فروشندگان؛
- نکاتی که هنگام مهاجرت از سامانه فعلی باید در نظر بگیرید.
نرم‌افزار مرکز تماس چه کاری انجام می‌دهد؟
نرم‌افزار مرکز تماس، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی سازمان را بر عهده دارد. این نرم‌افزار تماس‌ها را از طریق منوی صوتی (IVR) هدایت می‌کند، تماس‌گیرندگان را در صف انتظار قرار می‌دهد، تماس را به کارشناس مناسب متصل می‌کند، مکالمات را ضبط می‌کند و گزارش‌های مربوط به عملکرد مرکز تماس را ارائه می‌دهد.
مرکز ارتباط (Contact Center) یک گام فراتر می‌رود. در این ساختار، تلفن، ایمیل، پیامک و چت در یک بستر یکپارچه قرار می‌گیرند و هر درخواست تا زمان رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری می‌شود. اگر بخش قابل‌توجهی از درخواست‌های مشتریان در اولین تماس حل‌وفصل نمی‌شوند، بهتر است به‌جای یک سیستم تلفنی صرف، به سراغ راهکار مرکز ارتباط بروید. مرکز ارتباط پارس‌لاجیک نمونه‌ای از این نوع سامانه است.
پیش از مذاکره با فروشندگان: نیازمندی‌های خود را مشخص کنید
بسیاری از انتخاب‌های ناموفق از یک نقطه مشترک شروع می‌شوند: سازمان بدون داشتن سند مشخصی از نیازمندی‌ها وارد جلسات معرفی و نمایش نرم‌افزار می‌شود. در نتیجه، هر فروشنده به‌جای تمرکز بر نیاز واقعی سازمان، قابلیت‌های محصول خود را معرفی می‌کند.
پیش از شروع مذاکره، سندی یک‌صفحه‌ای تهیه کنید که حداقل به پرسش‌های زیر پاسخ دهد:
- حجم تماس‌ها: چند کارشناس به‌صورت هم‌زمان فعالیت می‌کنند؟ در شلوغ‌ترین ساعت روز چند تماس هم‌زمان دارید؟ این تعداد در روزهای اوج کاری، مانند پایان ماه یا زمان اختلال در ارائه خدمات، چقدر افزایش پیدا می‌کند؟
- کانال‌های ارتباطی: فقط تماس تلفنی مدنظر است یا ایمیل، پیامک و چت وب‌سایت نیز باید پشتیبانی شوند؟
- ساعات کاری: فعالیت به‌صورت شبانه‌روزی است یا در چند شیفت انجام می‌شود؟ چند شعبه یا موقعیت مکانی دارید؟
- سامانه‌های دیگر: نرم‌افزار مرکز تماس باید با کدام سامانه‌های سازمان تبادل اطلاعات داشته باشد؟
- گزارش‌ها: مدیران به چه شاخص‌ها و گزارش‌هایی به‌صورت روزانه و ماهانه نیاز دارند؟
- امنیت: چه افرادی باید امکان شنیدن مکالمات ضبط‌شده را داشته باشند؟ اطلاعات باید در چه محلی نگهداری شوند؟
از همان ابتدا کارشناسان مرکز تماس، سرپرستان، تیم فناوری اطلاعات و مسئولان امنیت را در این فرایند مشارکت دهید. الزامات امنیتی و یکپارچه‌سازی با سامانه‌های دیگر، اغلب از مهم‌ترین عواملی هستند که برخی گزینه‌ها را از همان مراحل اولیه از فهرست انتخاب خارج می‌کنند (TechTarget).
۱۰ معیار اصلی برای انتخاب نرم‌افزار مرکز تماس
۱. هسته سیستم تلفنی: IVR، صف انتظار، مسیریابی و ضبط مکالمات
منوی صوتی (IVR) اولین نقطه تماس هر تماس‌گیرنده با مرکز تماس است. یک IVR مناسب صرفاً به ارائه گزینه‌هایی مانند «برای ارتباط با واحد فروش عدد ۱ را فشار دهید» محدود نمی‌شود. این سیستم باید بتواند بر اساس شماره تماس‌گیرنده تصمیم‌گیری کند و از سامانه‌های دیگر اطلاعات دریافت کند. برای مثال، می‌تواند وضعیت سفارش یا درخواست مشتری را اعلام کند تا بدون نیاز به ارتباط با کارشناس، درخواست او پاسخ داده شود.
صف انتظار و توزیع خودکار تماس‌ها (ACD) مشخص می‌کنند هر تماس به کدام کارشناس متصل شود. قابلیت‌هایی مانند مسیریابی بر اساس مهارت کارشناسان، اتصال تماس به کارشناس با بیشترین زمان بیکاری، اعلام موقعیت تماس‌گیرنده در صف و ایجاد صف اختصاصی برای مشتریان ویژه، از امکانات متداول این بخش هستند.
ضبط مکالمات برای کنترل کیفیت پاسخ‌گویی و رسیدگی به اختلافات احتمالی ضروری است. البته فایل‌های ضبط‌شده خود از جمله اطلاعات حساس سازمان محسوب می‌شوند و باید به‌درستی مدیریت شوند.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- آیا تیم داخلی سازمان می‌تواند بدون نیاز به برنامه‌نویس، سناریوهای IVR را از طریق یک محیط گرافیکی تغییر دهد؟
- آیا IVR می‌تواند از سامانه‌های سازمان اطلاعات دریافت کند و آن را برای تماس‌گیرنده پخش کند؟
- مکالمات ضبط‌شده چه مدت نگهداری می‌شوند و چه افرادی امکان شنیدن یا دریافت فایل‌های آن‌ها را دارند؟
۲. نظارت لحظه‌ای و داشبوردهای مدیریتی
سرپرست مرکز تماس باید همان لحظه از شلوغ شدن صف یا بروز مشکل برای یکی از کارشناسان مطلع شود؛ نه اینکه روز بعد و از طریق گزارش متوجه موضوع شود.
در این بخش دو قابلیت اهمیت ویژه‌ای دارند:
- شنود و نظارت زنده: امکان شنیدن نامحسوس مکالمه، راهنمایی کارشناس بدون اطلاع تماس‌گیرنده و ورود سرپرست به مکالمه.
- داشبوردهای مدیریتی: نمایش لحظه‌ای وضعیت صف‌ها و کارشناسان، همراه با هشدار هنگام عبور شاخص‌ها از حدود تعیین‌شده. برای مثال، ارسال پیامک یا ایمیل زمانی که میانگین زمان انتظار از پنج دقیقه بیشتر شود.
پرسش پیشنهادی: چه حالت‌هایی برای شنود و نظارت بر مکالمات پشتیبانی می‌شوند؟ آیا می‌توان برای هر صف، آستانه‌های هشدار اختصاصی تعریف کرد؟
۳. گزارش‌ها و تحلیل عملکرد
تقریباً همه فروشندگان از «گزارش‌های پیشرفته» محصول خود صحبت می‌کنند. تفاوت واقعی در جزئیات گزارش‌ها و شاخص‌هایی است که در اختیار مدیران قرار می‌گیرد.
پیش از عقد قرارداد، فهرست کامل گزارش‌ها را دریافت کنید و مطمئن شوید شاخص‌های کلیدی مانند سطح خدمت (Service Level)، نرخ تماس‌های رهاشده، میانگین زمان رسیدگی به تماس و نرخ حل درخواست در اولین تماس در دسترس هستند.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- آیا کاربران می‌توانند گزارش‌های اختصاصی خود را ایجاد کنند و بر اساس تیم، صف و بازه زمانی آن‌ها را فیلتر کنند؟
- آیا امکان دریافت خروجی گزارش‌ها در قالب Excel وجود دارد؟
- آیا گزارش تماس‌ها و گزارش‌های پیگیری درخواست‌ها از یک منبع اطلاعاتی تهیه می‌شوند یا دو سامانه مستقل دارند؟ در صورت مستقل بودن، معمولاً اعداد و آمار این گزارش‌ها با یکدیگر تطابق نخواهند داشت.
۴. از تماس تا پیگیری نهایی: تیکتینگ، پرونده‌ی مشتری و گردش‌کار
بسیاری از درخواست‌های مشتریان در همان تماس اول حل نمی‌شوند. این درخواست‌ها باید ثبت شوند، به فرد یا واحد مسئول ارجاع داده شوند، مهلت رسیدگی داشته باشند و تا زمان حل نهایی پیگیری شوند.
اگر سیستم تلفنی و سامانه پیگیری درخواست‌ها از یکدیگر جدا باشند، کارشناسان مجبور می‌شوند اطلاعات را دوباره وارد کنند. در چنین شرایطی، ارتباط میان تماس و درخواست ثبت‌شده نیز ممکن است از بین برود.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- آیا هنگام دریافت تماس، پرونده‌ی مشتری به‌صورت خودکار باز می‌شود؟
- آیا کارشناس می‌تواند با یک کلیک، از داخل صفحه تماس درخواست جدیدی ثبت کند و فایل ضبط مکالمه نیز به آن پیوست شود؟
- آیا سازمان می‌تواند فرم‌ها، مراحل گردش‌کار و مهلت‌های رسیدگی (SLA) را خودش تعریف کند یا برای انجام این تغییرات به فروشنده وابسته است؟
۵. سایر کانال‌های ارتباطی: ایمیل، پیامک و چت
ممکن است مشتری امروز از طریق ایمیل با سازمان ارتباط برقرار کند و فردا برای پیگیری همان موضوع تماس بگیرد. کارشناس باید هر دو ارتباط را در یک پرونده‌ی مشتری مشاهده کند؛ نه اینکه اطلاعات در دو سامانه مجزا قرار گرفته باشند.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- کدام کانال‌های ارتباطی به‌صورت پیش‌فرض در نرم‌افزار وجود دارند و کدام‌یک به‌عنوان ماژول جداگانه و با هزینه اضافی ارائه می‌شوند؟
- آیا درخواستی که از طریق چت وب‌سایت ثبت می‌شود نیز کد پیگیری دریافت می‌کند و در همان پرونده‌ی مشتری قرار می‌گیرد؟
۶. یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای سازمان
مرکز ارتباط یک سامانه مستقل و جدا از سایر بخش‌های سازمان نیست. اطلاعات مشتریان، سفارش‌ها، حساب‌ها و قراردادها معمولاً در نرم‌افزارهای دیگری نگهداری می‌شوند.
نرم‌افزار مرکز تماس باید بتواند از طریق وب‌سرویس‌ها با این سامانه‌ها تبادل اطلاعات داشته باشد. همچنین سامانه‌های دیگر باید بتوانند در نرم‌افزار مرکز تماس درخواست ثبت کنند یا گزارش‌های موردنیاز خود را از آن دریافت کنند.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- آیا نرم‌افزار دارای رابط برنامه‌نویسی مستند (API) است؟
- این نرم‌افزار در سازمان‌های دیگر به چه سامانه‌هایی متصل شده است؟
- آیا امکان آزمایش یکپارچه‌سازی در محیط تست، پیش از خرید وجود دارد؟
۷. مدل استقرار، محل نگهداری اطلاعات و امنیت
این معیار برای سازمان‌های ایرانی اهمیت بیشتری دارد. به‌طور کلی دو مدل اصلی برای استقرار نرم‌افزار وجود دارد:
- استقرار روی سرورهای اختصاصی سازمان: اطلاعات و مکالمات ضبط‌شده داخل زیرساخت سازمان باقی می‌مانند و کنترل دسترسی در اختیار خود سازمان است. در مقابل، تأمین سخت‌افزار و نگهداری آن نیز بر عهده سازمان خواهد بود.
- سرویس ابری: راه‌اندازی سریع‌تر و هزینه اولیه کمتری دارد؛ اما اطلاعات خارج از سازمان نگهداری می‌شوند و ادامه فعالیت به اینترنت و در دسترس بودن سرویس ارائه‌دهنده وابسته است.
بسیاری از سرویس‌های ابری خارجی به کاربران ایرانی خدمات ارائه نمی‌کنند. برای مثال، Salesforce دسترسی از ایران را پشتیبانی نمی‌کند. بنابراین، اگر نرم‌افزار به‌صورت ابری ارائه می‌شود، محل استقرار زیرساخت آن را بررسی کنید. همچنین مشخص کنید آیا بخشی از عملکرد آن به سرویس‌های خارجی وابسته است یا خیر؛ برای مثال فعال‌سازی مجوز نرم‌افزار، تبدیل گفتار به متن یا ارسال پیامک.
برای بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت، نکته دیگری نیز وجود دارد: اگر شماره کارت یا رمزهای بانکی در مکالمات بیان شوند، ضبط این اطلاعات مشمول الزامات امنیت داده‌های کارت (PCI) خواهد بود (PCI SSC). الزامات نهادهای ناظر داخلی را نیز باید جداگانه بررسی کنید. پیش از بهره‌برداری، درباره نحوه ضبط مکالمات و اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرندگان با مشاور حقوقی سازمان مشورت کنید.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- آیا تمام اجزای نرم‌افزار روی سرورهای سازمان یا در یک مرکز داده داخلی اجرا می‌شوند؟
- آیا دسترسی به فایل‌های ضبط‌شده و اطلاعات بر اساس نقش‌های کاربری تعریف می‌شود؟ آیا تمام عملیات شنیدن، دریافت و ویرایش اطلاعات ثبت و قابل پیگیری هستند؟
- چه ممیزی‌ها یا گواهینامه‌های مستقل امنیتی در اختیار دارید؟
۸. مقیاس‌پذیری، ظرفیت و پایداری
سه عدد متفاوت را با یکدیگر اشتباه نگیرید: تعداد کارشناسان، تعداد تماس‌های هم‌زمان و تعداد خطوط تلفنی.
تماس‌گیرنده‌ای که در صف انتظار قرار دارد، یک خط تلفن را اشغال می‌کند؛ اما هنوز به یک کارشناس متصل نشده است. به همین دلیل معمولاً تعداد خطوط موردنیاز از تعداد کارشناسان بیشتر است.
تعداد کارشناسان موردنیاز برای دستیابی به سطح خدمت مشخص، برای مثال پاسخ‌گویی به ۸۰ درصد تماس‌ها در کمتر از ۲۰ ثانیه، با استفاده از روش‌های استاندارد محاسبات صف مانند مدل ارلنگ C (Erlang C) برآورد می‌شود. ورودی‌های اصلی این محاسبات، تعداد تماس‌ها در ساعت و میانگین مدت مکالمه هستند. در حالت ایده‌آل، نرم‌افزار باید بتواند این محاسبات را بر اساس اطلاعات واقعی مرکز تماس شما انجام دهد.
برای نگهداری فایل‌های ضبط مکالمات نیز باید فضای ذخیره‌سازی کافی در نظر بگیرید. حجم فایل‌ها به روش فشرده‌سازی مورد استفاده بستگی دارد. برای مثال، در سامانه پارس‌لاجیک، هر ساعت ضبط مکالمه روی یک خط تلفن حدود ۷ مگابایت فضا اشغال می‌کند. بنابراین، برای ۵۰ خط تلفن با هشت ساعت فعالیت روزانه و ۲۵ روز کاری در ماه، به حدود ۷۰ گیگابایت فضای ذخیره‌سازی ماهانه نیاز خواهید داشت.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- بزرگ‌ترین نمونه عملیاتی نرم‌افزار شما چند کارشناس و چند تماس هم‌زمان را پشتیبانی می‌کند؟
- اگر یک سرور یا خط تلفن از کار بیفتد، چه اتفاقی برای تماس‌های در حال انجام می‌افتد؟
- زمان متعهدشده برای رفع خرابی در قرارداد چقدر است؟
۹. سهولت استفاده و مدیریت سامانه
جابجایی و تغییر شغل کارشناسان مراکز تماس نسبتاً متداول است. بنابراین، مدت‌زمان آموزش نیروهای جدید یک هزینه واقعی برای سازمان محسوب می‌شود.
رابط کاربری فارسی، پشتیبانی کامل از زبان‌های راست‌به‌چپ و تقویم شمسی در گزارش‌ها و فیلترها، حداقل امکانات موردنیاز هستند.
همچنین استفاده از یک نرم‌افزار تحت وب که در مرورگر اجرا می‌شود، نیاز به نصب و به‌روزرسانی نرم‌افزار روی رایانه کارشناسان را از بین می‌برد.
پرسش‌هایی که باید مطرح کنید:
- آیا کارشناسان می‌توانند پیش از خرید، کار با نرم‌افزار را به‌صورت عملی تجربه کنند؟
- مدیر سیستم سازمان می‌تواند کدام تغییرات، مانند تنظیم صف‌ها، سناریوهای IVR، فرم‌ها و گزارش‌ها را خودش انجام دهد؟ برای انجام کدام تغییرات به فروشنده نیاز خواهد داشت؟
۱۰. فروشنده نرم‌افزار: سابقه، پشتیبانی و هزینه نهایی
با خرید نرم‌افزار مرکز تماس، برای چندین سال به فروشنده آن وابسته خواهید بود. بنابراین، علاوه بر ارزیابی محصول، باید خود شرکت ارائه‌دهنده را نیز به‌دقت بررسی کنید.
- سابقه فعالیت: شرکت چند سال است که فعالیت می‌کند؟ چه تعداد پروژه عملیاتی در سازمان‌هایی مشابه سازمان شما دارد؟
- پشتیبانی: ساعات ارائه خدمات، زمان پاسخ‌گویی و شرایط پشتیبانی حضوری یا غیرحضوری را در توافق‌نامه سطح خدمت (SLA) مشخص کنید. توافق‌نامه‌ای که برای رعایت نشدن تعهدات، ضمانت اجرایی نداشته باشد، صرفاً یک متن قراردادی است. بپرسید در صورت انجام نشدن تعهدات چه راهکاری برای جبران وجود دارد و آیا امکان خاتمه قرارداد بدون جریمه پیش‌بینی شده است (TechTarget).
- هزینه نهایی: قیمت مجوز نرم‌افزار را به‌تنهایی مبنای مقایسه قرار ندهید. هزینه کل مالکیت را در یک دوره سه تا پنج‌ساله بررسی کنید. این هزینه شامل مجوزها، سخت‌افزار، خطوط تلفن، پیاده‌سازی، آموزش، پشتیبانی سالانه، تغییرات اختصاصی و نیروی انسانی واحد فناوری اطلاعات سازمان است.
فرایند انتخاب نرم‌افزار در شش مرحله
۱. وضعیت فعلی را بررسی کنید. مشتریان از چه کانال‌هایی با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند و بیشتر درباره چه موضوعاتی درخواست دارند؟ سند نیازمندی‌هایی را که در بخش‌های قبل توضیح دادیم، تهیه کنید.
۲. فهرست اولیه فروشندگان را تهیه کنید. چند شرکت ارائه‌دهنده را شناسایی کنید. سپس با استفاده از الزامات اصلی سازمان، مانند امکان نصب روی سرورهای اختصاصی یا یکپارچه‌سازی با یک سامانه مشخص، فهرست را به سه تا پنج گزینه محدود کنید.
۳. پرسش‌نامه ارزیابی ارسال کنید. پرسش‌های چک‌لیست بخش بعد را برای تمام فروشندگان ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید پاسخ‌ها را در قالبی یکسان ارائه دهند تا امکان مقایسه وجود داشته باشد. برای هر معیار نیز وزن و امتیاز مشخصی در نظر بگیرید.
۴. با سناریوهای واقعی سازمان، جلسه نمایش نرم‌افزار برگزار کنید. اجازه ندهید فروشنده صرفاً سناریوی از پیش آماده‌شده خود را نمایش دهد. دو یا سه سناریوی واقعی از فعالیت سازمان تعریف کنید. برای مثال: «یک مشتری ویژه تماس می‌گیرد، وضعیت درخواست خود را پیگیری می‌کند و درخواست جدیدی نیز برای او ثبت می‌شود.» سپس عملکرد هر نرم‌افزار را در اجرای این سناریوها بررسی کنید. برای تمام فروشندگان زمان یکسانی در نظر بگیرید.
۵. اجرای آزمایشی انجام دهید. با یک یا دو گزینه نهایی، یک پروژه آزمایشی در مقیاس محدود اجرا کنید. معیارهای موفقیت این مرحله باید از قبل مشخص و مورد توافق باشند.
۶. با مشتریان فروشنده صحبت کنید. با چند سازمان که از نرم‌افزار موردنظر استفاده می‌کنند گفت‌وگو کنید. در صورت امکان، با یک سازمان که استفاده از آن نرم‌افزار را متوقف کرده است نیز صحبت کنید (TechTarget).
چک‌لیست: چه پرسش‌هایی باید از فروشنده بپرسید؟
| موضوع | پرسش |
|---|---|
| IVR | آیا می‌توانیم بدون نیاز به برنامه‌نویس، سناریوهای IVR را خودمان تغییر دهیم؟ آیا IVR می‌تواند از سامانه‌های سازمان اطلاعات دریافت کند؟ |
| صف انتظار | آیا مسیریابی بر اساس مهارت و اولویت وجود دارد؟ آیا می‌توان برای مشتریان ویژه صف اختصاصی تعریف کرد؟ |
| ضبط مکالمات | فایل‌های ضبط‌شده کجا و برای چه مدتی نگهداری می‌شوند؟ آیا تمام دسترسی‌ها ثبت می‌شوند؟ |
| نظارت | آیا امکان شنود نامحسوس، راهنمایی کارشناس و ورود به مکالمه وجود دارد؟ هشدارهای مبتنی بر آستانه‌های تعیین‌شده چطور؟ |
| گزارش‌ها | فهرست کامل گزارش‌ها کجاست؟ آیا گزارش‌ساز و امکان خروجی Excel وجود دارد؟ |
| پیگیری درخواست | آیا می‌توان با یک کلیک، تماس را به درخواست تبدیل کرد؟ آیا سازمان می‌تواند مهلت‌ها و گردش‌کار را خودش تعریف کند؟ |
| کانال‌های ارتباطی | آیا ایمیل، پیامک و چت در یک پرونده‌ی مشتری نمایش داده می‌شوند؟ |
| یکپارچه‌سازی | آیا API مستند وجود دارد؟ آیا امکان آزمایش یکپارچه‌سازی پیش از خرید فراهم است؟ |
| استقرار و امنیت | آیا تمام اجزای نرم‌افزار روی سرورهای سازمان اجرا می‌شوند؟ آیا به سرویس خارجی وابستگی دارد؟ |
| ظرفیت | بزرگ‌ترین نمونه عملیاتی شما چه ظرفیتی دارد؟ در صورت خرابی سرور یا خط تلفن چه اتفاقی می‌افتد؟ |
| سهولت استفاده | آیا نرم‌افزار کاملاً فارسی است و از راست‌چین و تقویم شمسی پشتیبانی می‌کند؟ آموزش کارشناس جدید چقدر زمان می‌برد؟ |
| پشتیبانی | ساعات و زمان پاسخ‌گویی در SLA چگونه تعیین شده‌اند؟ در صورت رعایت نشدن SLA چه اتفاقی می‌افتد؟ |
| هزینه | هزینه کل نرم‌افزار در یک دوره سه تا پنج‌ساله، با احتساب تمام اجزا، چقدر است؟ |
| سابقه | نرم‌افزار در چه سازمان‌هایی مشابه سازمان ما نصب شده است؟ آیا امکان گفت‌وگو با آن‌ها وجود دارد؟ |
مهاجرت از سامانه فعلی
اگر در حال حاضر از یک سامانه استفاده می‌کنید، برای مثال یک سیستم تلفنی متن‌باز مانند ایزابل (Issabel)، باید فرایند انتقال به سامانه جدید را از قبل برنامه‌ریزی کنید.
- اجرای موازی: ابتدا یک یا دو صف یا یک تیم را به سامانه جدید منتقل کنید. پس از اطمینان از عملکرد صحیح، سایر بخش‌ها را نیز منتقل کنید.
- آرشیو مکالمات ضبط‌شده: از قبل مشخص کنید با فایل‌های ضبط‌شده قدیمی چه خواهید کرد. آیا این فایل‌ها به سامانه جدید منتقل می‌شوند یا برای مدتی در سامانه قبلی قابل دسترسی باقی می‌مانند؟
- اطلاعات مشتریان و درخواست‌ها: مسئولیت انتقال اطلاعات با چه کسی است؟ اطلاعات در چه قالبی و در چه زمانی منتقل خواهند شد؟
- روز انتقال نهایی: خطوط و شماره‌های تلفنی چگونه منتقل می‌شوند؟ اگر بخشی از فرایند به‌درستی کار نکرد، برنامه بازگشت به سامانه قبلی چیست؟
پرسش‌های متداول
سرویس ابری بهتر است یا نصب نرم‌افزار روی سرورهای سازمان؟
این موضوع به اندازه سازمان و میزان حساسیت اطلاعات بستگی دارد. سازمان‌های بزرگ، به‌ویژه بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت، معمولاً نصب نرم‌افزار روی سرورهای اختصاصی خود را ترجیح می‌دهند تا اطلاعات مشتریان و مکالمات ضبط‌شده در داخل سازمان باقی بمانند و فعالیت آن‌ها به اینترنت خارج از سازمان وابسته نباشد.
برای تیم‌های کوچک‌تر، استفاده از یک سرویس ابری داخلی می‌تواند راه‌اندازی اولیه را ساده‌تر کند.
برای ۳۰ کارشناس به چند خط تلفن نیاز داریم؟
تعداد خطوط معمولاً باید بیشتر از ۳۰ باشد؛ زیرا تماس‌گیرندگانی که در صف انتظار هستند نیز خطوط تلفن را اشغال می‌کنند.
تعداد دقیق خطوط به حجم تماس‌ها در شلوغ‌ترین ساعت، میانگین مدت مکالمات و سطح خدمت موردنظر بستگی دارد و با استفاده از مدل‌های محاسبات صف تعیین می‌شود.
تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟
مرکز تماس فقط تماس‌های تلفنی را مدیریت می‌کند. در مقابل، مرکز ارتباط کانال‌های تلفن، ایمیل، پیامک و چت را در یک ساختار یکپارچه قرار می‌دهد و امکان ثبت و پیگیری هر درخواست را تا زمان حل نهایی فراهم می‌کند.
هزینه نرم‌افزار مرکز تماس چقدر است؟
هزینه به تعداد کارشناسان یا تماس‌های هم‌زمان، ماژول‌های موردنیاز، مدل استقرار، میزان سفارشی‌سازی و مدت‌زمان پشتیبانی بستگی دارد.
برای مقایسه منصفانه، هزینه کل مالکیت نرم‌افزار را در یک دوره چندساله درخواست کنید؛ نه صرفاً قیمت مجوز نرم‌افزار را.
آیا نرم‌افزار مرکز تماس به سیستم تلفنی فعلی سازمان متصل می‌شود؟
بیشتر نرم‌افزارهای جدید از پروتکل‌های استاندارد مانند پروتکل آغاز نشست (SIP) پشتیبانی می‌کنند و امکان اتصال به خطوط E1/PRI یا سیستم تلفنی موجود از طریق درگاه صوتی تحت شبکه (VoIP Gateway) را دارند.
نوع خطوط و تجهیزات تلفنی فعلی سازمان را در سند نیازمندی‌ها مشخص کنید و از فروشنده بخواهید روش دقیق اتصال را توضیح دهد.
پارس‌لاجیک چه راهکاری ارائه می‌دهد؟
مرکز ارتباط پارس‌لاجیک یک محصول با دو ماژول اصلی است که می‌توانید آن‌ها را به‌صورت یکپارچه یا مستقل تهیه کنید:
- مرکز تماس: دارای IVR گرافیکی با قابلیت تصمیم‌گیری بر اساس شماره تماس‌گیرنده و دریافت اطلاعات از وب‌سرویس سایر سامانه‌ها؛ مدیریت صف‌ها و مسیریابی تماس بر اساس مهارت کارشناسان؛ ضبط تمام مکالمات با دسترسی‌های تعریف‌شده؛ نظارت زنده بر مکالمات در سه حالت شنود، راهنمایی و کنفرانس؛ شماره‌گیر خودکار (Auto Dialer)؛ محاسبه تعداد کارشناسان موردنیاز هر شیفت بر اساس سطح خدمت هدف؛ و بیش از ۷۰ نوع گزارش با امکان دریافت خروجی Excel. داشبوردهای مرکز تماس نیز امکان تعریف آستانه‌های هشدار اختصاصی برای هر صف را فراهم می‌کنند.
- تیکتینگ و BPMS: ثبت درخواست‌های دریافتی از طریق تلفن، ایمیل، پیامک و چت وب‌سایت همراه با کد پیگیری؛ ایجاد پرونده‌ی کامل برای هر مشتری؛ نمایش خودکار پرونده‌ی مشتری هنگام دریافت تماس؛ فرم‌ساز، گردش‌کار و گزارش‌ساز؛ تعریف مهلت‌های رسیدگی و SLA بر اساس سطح مشتری؛ و درخت دانش برای ارائه پاسخ‌های یکپارچه و هماهنگ.
این سامانه روی سرورهای اختصاصی سازمان و در بستر شبکه داخلی آن نصب می‌شود. اتصال به شبکه تلفن از طریق SIP و اتصال به خطوط E1/PRI از طریق درگاه VoIP انجام می‌شود. همچنین یک لایه API برای ارتباط با سایر سامانه‌های سازمان در اختیار قرار می‌گیرد تا بتوانند درخواست ثبت کنند یا گزارش‌های موردنیاز خود را دریافت کنند. کارشناسان نیز صرفاً از طریق مرورگر با سامانه کار می‌کنند.
پارس‌لاجیک از سال ۱۳۸۵ در زمینه تولید نرم‌افزارهای مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان فعالیت می‌کند. بانک‌ها، شرکت‌های پرداخت و سایر سازمان‌ها این سامانه را انتخاب کرده‌اند. برای مشاهده نمونه‌ها، به صفحه مشتریان ما مراجعه کنید.
برای آشنایی با عملکرد سامانه، ویدئوی کامل معرفی محصول را مشاهده کنید یا برای برگزاری جلسه معرفی و نمایش نرم‌افزار بر اساس سناریوهای واقعی سازمان خود، با ما تماس بگیرید.