24 مهر
آداب پاسخگویی در مراکز تماس
این نکات را دنبال کنید تا برند خود را برای مشتریانتان متمایز کنید و آنها احساس کنند که واقعاً به ایشان اهمیت می‌دهید.
این مقاله توسط خانم Emily Vince، مدیر ارشد بازاریابی محصول شرکت Zendesk نوشته و توسط تیم آموزش پارس‌لاجیک ترجمه شده است. (آخرین به روز رسانی مقاله اصلی در 12 مارس 2022)
معمولا وقتی مشتریان با کسب و کاری مشکل پیدا می‌کنند، اغلب برای حل مشکل خود با کالسنتر آن مجموعه تماس می‌گیرند. طبق گزارش Zendesk Customer Experience Trends Report 2020، تقریباً 70٪ از مصرف کنندگان تصمیم می گیرند مشکلات پشتیبانی خود را از طریق تلفن حل کنند.
شما می‌توانید با رعایت آداب مناسب در مرکز تماس تعامل خود را با یک مشتری که بابت مشکلی با شما تماس گرفته و احتمالا ناراضی است مثبت نگه دارید.
رعایت 10 نکته زیر در مرکز تماس، به شما کمک می‌کند با مشتریان به گونه‌ای ارتباط برقرار کنید که احساس کنند توسط شما درک شده و مورد حمایت قرار گرفته‌اند، با این کار می‌توانید یک مشکل را به یک تجربه مثبت برای مشتریانتان تبدیل کنید.
- با لحنی مثبت گفتگو کنید
جملات منفی در هنگام گفتگو با مشتریان به ایشان می‌گوید چه کاری را نمی‌توانید انجام دهید، این موضوع نه برای شما به عنوان تیم پشتیبانی سازنده است نه برای مشتری آرامش بخش خواهد بود. آداب مناسب مراکز تماس این است که مکالمه را با ارائه روش‌هایی که می‌توانید مشکل تماس‌گیرنده را حل کنید پرانرژی و مثبت نگاه دارید، تمرکز بر روی حل مشکل اعتماد مشتریان را نسبت به شما جلب می‌کند و آنها را تشویق می‌کند که با شما بیشتر و راحت‌تر صحبت کنند.
از عبارات مثبتی مانند “من مطمئنا می‌توانم این مورد را برای شما بررسی کنم” یا “اجازه بدهید راه‌حلی برای این مشکل پیدا کنم” را امتحان کنید تا به مشتری نشان دهید که مشتاق به کمک و حل مشکل هستید.
به یاد داشته باشید، زبان بدن شما از طریق تلفن هم منتقل می‌شود، پس لبخند را فراموش نکنید! 😊 لبخند در حین صحبت کردن به شما کمک می‌کند در نظر مشتری مثبت جلوه کنید و در حین پاسخگویی ذهنیت مثبتی داشته باشید.
2. گوش کن، گوش کن، گوش کن
از ابتدایی ترین مواردی که هر اپراتور کالسنتری باید آن را بسیار تمرین کند گوش دادن با دقت به تماس گیرندگان بدون ایجاد وقفه در صحبت‌های آنهاست، تا بتواند مشکل مشتری را به صورت کامل متوجه شود. گوش دادن به مشتریان از آداب اولیه مراکز تماس است و همچنین می‌تواند به مشتری ناراحت فرصتی دهد تا ناامیدی خود را ابراز کرده و احساس کند شنیده می‌شود. اگر تماس گیرنده نمی‌تواند مشکل خود را به درستی توضیح دهد می‌توانید از او سئوالاتی بپرسید که او را تشویق کند درباره آنچه می‌گوید بیشتر توضیح دهد. به دقت گوش دهید تا به آنچه واقعا در حال وقوع است برسید تا بتوانید به طور موثر راه‌حلی را شناسایی کنید.
3. صبور باشید
اغلب اوقات مشتریان، اپراتورهای پاسخگو در مرکز تماس را سرزنش می‌کنند. حمایت موثر از این مشتریان در تماس ها – بدون تشدید ناامیدی آنها – به صبر نیاز دارد. قبل از پاسخ دادن به مشتری ناامید، نفس عمیقی بکشید تا حال خود را تغییر دهید و آرام شوید. به خود یادآوری کنید، مشتری با شخص شما مشکلی ندارد و فقط از وضعیت خود ناراحت است نه شما.
از خود بپرسید: «مرحله بعدی چیست؟ در حال حاضر چه کاری می توانم انجام دهم تا به حل مشکل مشتری کمک کنم؟» این کار کمک می کند به جای مشکل، روی راه حل متمرکز بمانید و به شما امکان می دهد مشکل را سریعتر و کارآمدتر حل کنید.
4. مشکل مشتری را تصدیق کنید
تماس گیرنده می‌خواهد احساس کند شنیده شده است. اگر مشتری احساس کند که شما مسئله را “متوجه نشده‌اید“، تمایلی به ادامه مکالمه تلفنی با شما نخواهند داشت. با تکرار مسئله‌ای که آنها توصیف می‌کنند به نحوی حمایتی، به مشتریان اطمینان دهید که مشکلش را متوجه شده‌اید.
در مکالمه با مشتریان، تشویق تلاش‌هایی که مشتری جهت حل مشکل به تنهایی انجام داده است اقدام مثبتی است. به عنوان یک کارشناس تیم پشتیبانی، این کار به شما هم کمک خواهد کرد تا علت اصلی آنچه را که حال رخ داده است را محدود کنید و همچنین باعث شود مشتریانتان احساس کنند که به رسمیت شناخته شده‌اند.
5. اگر مشتری را پشت خط نگه می‌دارید با او در ارتباط باشید
مشتریان باید بدانند چه مدت قرار است در طول مکالمه با شما منتظر بمانند، در غیر این صورت ممکن است کم کم عصبانی شده یا حتی به دلیل ناامیدی از انتظار، تماس را قطع کنند. برای مثال اگر لازم است تماس مشتری را به واحد دیگری ترنسفر کنید، می‌توانید قبل از این کار به او بگویید: “من تماس را به واحد پشتیبانی منتقل می‌کنم، همکاران من در کمتر از پنج دقیقه به تماس شما پاسخ خواهند داد”. یا اگر قرار است مشتری را جهت یافتن پاسخ درخواستش Hold کنید، هر یک دقیقه یا دو دقیقه یکبار بررسی کنید که آیا همچنان پشت خط حضور دارد. مثلا بگویید: “عذر می‌خواهم، من همچنان در حال جستجوی اطلاعات شما هستم، تا چند لحظه دیگر مکالمه را ادامه می‌دهیم.” گاهی اوقات Hold کردن اجتناب ناپذیر است اما با در جریان گذاشتن مشتری در این حین به آنها نشان می‌دهید که به ایشان اهمیت می‌دهید.
6. راحت باشید
اتکای بیش از حد به دستورالعمل‌های پاسخگویی (call scripts) حس انسانی تماس را از بین می‌برد و مشتری احساس می‌کند با یک ربات طرف است. بجای خواندن کلمه به کلمه دستورالعمل‌های تماس، به آنها به دید یک راهنما نگاه کنید.
سبک خود را با دستورالعمل‌ها ترکیب کنید و با این کار مکالمه را واقعی و زنده نگه دارید. در هنگام استفاده از دستورالعمل‌ها مرتبا مکث کنید تا مشتری هم فرصت صحبت داشته باشد، این کار باعث می‌شود ارتباط دوطرفه حفظ شود و مشتری حس یک مکالمه واقعی را پیدا می‌کند.
7. سبک ارتباطی خود را با مشتری تطبیق دهید
مشتریان مختلف سبک های ارتباطی متفاوتی را ترجیح می دهند. با شناسایی نشانه‌ها تشخیص دهید مشتری ترجیح می‌دهد با شما چطور گفتگویی داشته باشد و بر این اساس به مشتری پاسخ دهید. اگر مشتری پرحرف است، سعی کنید سئوالات او را با جملات کوتاه پاسخ دهید تا مکالمه ادامه یابد.
از سوی دیگر مشتریانی که کوتاه صحبت می‌کنند ممکن است امیدوار باشند که در اسرع وقت شما پاسخ آنها را بدهید. با تشخیص این موضوع از گپ زدن و پرحرفی با مشتری اجتناب کنید و با گفتن جمله‌ای مانند: “اجازه دهید تا در اسرع وقت کار را شما را انجام دهم تا بتوانید به سایر امور خود برسید” نشان دهید که نیاز او را درک کرده‌اید. سبک ارتباطی مشتری خود را آیینه کنید تا مکالمه به بهترین شکل جریان داشته باشد.
8. آنها را در جریان راه‌حل بگذارید
برای مشتری باید روشن باشد که راه حل شما چیست و چگونه مشکل او را حل می‌کنید. راه حل خود را در میان بگذارید تا مشتری احساس کند تماس مفید و سازنده بوده است. مراحلی که قرار است انجام دهید را به زبان ساده توضیح دهید. از اصطلاحات فنی یا پیچیده خودداری کنید، زیرا این کار فقط مشتریان شما را گیج می کند. و مهمتر از همه، استدلال پشت راه حل خود را توضیح دهید. این به شما کمک می کند تا حس تخصص و اعتماد را با مشتریان خود ایجاد کنید – و برای اینکه انتظارات مشتری هم معقول باشد و هم برآورده شود مفید است!
هنگامی که راه حل خود را با مشتری خود ارائه دادید، توقف کنید و از آنها بپرسید که آیا متوجه روش شما شده است؟ این کار به مشتری این فرصت را می دهد که اگر هنوز سردرگم است صحبت کند، بنابراین می توانید به سوالات او پاسخ دهید و مطمئن شوید که تماس را راضی ترک می کند.
9. به زمان مشتریان خود احترام بگذارید
تماس گیرنده انتظار دارد که بتواند مشکلات پشتیبانی خود را با کمک شما در یک بازه زمانی مناسب حل کند.
در حقیقت: 51 درصد از مشتریان انتظار دارند که در کمتر از 5 دقیقه پاسخ خود را دریافت کنند.
سعی کنید به هر تماس دریافتی مشتری در عرض دو تا سه زنگ پاسخ دهید. برای افزایش سرعت پاسخگویی فهرستی از سئوالات رایج را دردسترس داشته باشد یا از نرم‌افزارهایی با قابلیت درخت دانش استفاده کنید. اگر مقاله یا ویدیویی وجود دارد که مشتری می تواند از آن برای حل مشکل خود استفاده کند آن را با او به اشتراک بگذارید.
10. از درخواست کمک نترسید
در هنگام پاسخگویی به مشتریان در مورد محدودیت های خودتان صادق باشید. احتمالا معطل کردن مشتری به مدت 20 دقیقه برای اینکه شما کشف کنید چطور مشکل او را برطرف کنید آخرین چیزی است که شما و مشتری می‌خواهید.
اگر نمی توانید راه حلی سریع برای مشکل مشتری خود پیدا کنید، از درخواست کمک نترسید. از کارشناسان با تجربه تر بخواهید که به تماس بپیوندد یا سوپروایز یا یکی از مدیران را درگیر کنید. با این کار هم مدت زمان حل مشکل مشتری را کوتاه می‌کنید هم مهارت های حل مسئله جدیدی را یاد خواهید گرفت.
با رعایت این نکات چه در تماس‌های ورودی و چه در تماس‌های خروجی تجربیات بهتری را برای مشتریانتان در مراکز تماس خلق کنید. تجربه تماس منفی با کالسنتر می‌تواند به قیمت از دست دادن مشتری شما تمام شود و بر شهرت شما به عنوان یک برند تأثیر منفی بگذارد. برای جلوگیری از این اتفاق سعی کنید تا جایی که می‌توانید یک تجربه تماس موفق با رعایت نکات فوق برای مشتریانتان رقم بزنید.
همچنین به یاد داشته باشید که هر از چند گاهی خود را شارژ کنید. حتی اگر فقط چند نفس عمیق بین تماس ها باشد، این کار به شما کمک می کند تا بتوانید تماس بعدی را بهتر پاسخ دهید.
همانطور که تجربه کسب می‌کنید، همچنان به دنبال راه های نوآورانه برای حل مشکلات پشتیبانی باشید و مشتریان خود را خوشحال و راضی نگه دارید.
پارس‌لاجیک
تلفن: 000 74816 021