داشبردهای جدید در مرکز تماس پارس‌لاجیک
از مهمترین توسعه‌های انجام شده در سال 1401 در پارس‌لاجیک، تولید داشبردهای جدید جهت مدیریت هر چه بهتر مرکز تماس بوده است.
برای آشنایی سریع با این داشبردهای جدید می‌توانید در هشت دقیقه ویدئوی زیر را مشاهده کنید، همچنین در ادامه توضیحات مربوط به هر داشبرد را به تفکیک مطالعه و ویدئوی اختصاصی آن را مشاهده کنید.
تنظیمات صف:
از مهمترین قابلیت‌های ایجاد شده امکان تعیین آستانه بحران برای پارامترها در صف است به نحوی که در صورت تجاوز هر کدام از پارامترها از آستانه تعیین شده، تاثیر آن در داشبرد قابل مشاهده است.
همانطور که در شکل بالا مشاهده می‌کنید، آستانه بحران برای میانگین زمان انتظار در صف 5 ثانیه تعیین شده، در صورتی که در صف 1000 میانگین زمان انتظار به بیش از 5 ثانیه برسد، در داشبردها و والبردهای سیستم مانند شکل زیر پارامتر میانگین زمان انتظار پس‌زمینه قرمز چشمک زن پیدا می‌کند که سبب جلب توجه سوپروایزر و مدیر مرکز تماس جهت عکس العمل مناسب می‌گردد.
برای آشنایی بیشتر با این قابلیت می‌توانید ویدئوی معرفی تنظیمات صف مشاهده کنید:
در ادامه به معرفی مهمترین داشبردهای ایجاد شده می‌پردازیم. لازم به ذکر است در کلیه این داشبردهای جدید از قابلیت نمایش شرایط بحرانی که در بالا توضیح داده شد پشتیبانی می‌شود.
والبرد صف:
در یک نگاه، وضعیت صف انتخابی را در روز جاری نمایش می‌دهد، مهمترین اطلاعاتی که در این والبرد قابل مشاهده است به شرح زیر است:
- تاریخ و ساعت
- نمودار تعداد کارشناسان فعال و غیرفعال به تفکیک دلیل خروج از صف
- کل تماسها
- تماسهای پاسخ داده شده
- تعداد افراد منتظر در صف
- تعداد کارشناسان فعال
- میانگین زمان انتظار
- بیشترین زمان انتظار
- سطح سرویس (Service Level)
- کارشناسان آزاد
- میانگین مدت مکالمه
- Answer Rate
برای آشنایی بیشتر با والبرد صف ویدئوی زیر را مشاهده کنید:
مانیتور PBX:
از طریق این داشبرد می‌توانید داخلی‌های PBX را تحت نظر داشته باشید. هر کاربر CRM در کدام داخلی فعال است، وضعیت هر داخلی (آزاد، مشغول، در حال زنگ خوردن و غیر فعال)، امکان شنود مکالمات، لیست تماسهای ورودی، خروجی و منتظر در صف و … از طریق این داشبرد قابل مشاهده است.
مانیتور صفها:
ظاهر جدید داشبرد مرکز تماس (داشبرد کلاسیک پارس‌لاجیک) است. که علاوه بر آمار کلی صف در آن روز، وضعیت اپراتورها را نیز نمایش می‌دهد و امکاناتی مانند شنود مکالمات را نیز دارد.
از مهمترین قابلیت‌های این صفحه، دسته بندی اپراتورهای غیرفعال به تفکیک دلیل خروج از صف، لیست امتیازهای کسب شده کارشناسان، مدت زمان پاسخگویی است.
جدول صفها:
کلیه صفها با توجه دسترسی کاربر در یک جدول با قابلیت مقایسه نمایش داده می‌شود.
مهمترین مزیت این داشبرد مشاهده تمامی صفها در یک صفحه و امکان مقایسه آنها با یکدیگر است.
برای آشنایی بیشتر با قابلیت‌های جدول صفها، ویدئوی زیر را مشاهده کنید.
داشبورد کارشناس:
با کمک این داشبرد، هر کاربر می‌تواند عملکرد روز جاری خود را مشاهده کند. مدیر مرکز تماس امکان مشاهده عملکرد سایر کاربران مرکز تماس را نیز دارد.
پس از انتخاب کاربر، در اولین جدول این داشبرد، تعداد موارد قابل پیگیری ثبت شده، تعداد وظیفه ایجاد شده، تعداد پیامک و ایمیل ارسالی و همچنین تماسهای خروجی انجام شده در روز جاری و از ابتدای ماه تا کنون نمایش داده می‌شود.
در بخش بعدی، کل زمان پاسخگویی و میانگین امتیاز کاربر در امروز و همچنین از اول ماه تا کنون نمایش داده می‌شود. در این بخش همچنین میانگین زمان پاسخگویی و امتیاز و جایگاه کاربر نسبت به میانگین روز یا ماه نیز قابل مشاهده است. همچنین کاربر با بیشترین زمان پاسخگویی و امتیاز در روز و ماه نیز با علامت تاج مشخص شده‌اند.
در بخش بعدی، گزارش عملکرد آن روز کاربر به تفکیک صف نمایش داده می‌شود که شامل اطلاعاتی مانند مدت حضور، کل زمان پاسخگویی، میانگین زمان پاسخگویی، متوسط امتیاز و تعداد امتیاز و مجموع زمان خروج از صف به تفکیک دلیل است.
جدول بعدی نیز همین اطلاعات را به تفکیک ماه نمایش می‌دهد.
در بخش بعدی، گزارش هفت روز اخیر کاربر شامل کل زمان پاسخگویی، میانگین زمان پاسخگویی، متوسط امتیاز و تعداد امتیاز به تفکیک روز نمایش داده می‌شود. و در قسمت آخر، لیست ورود و خروج هر کارشناس به تفکیک صف به همراه مدت حضور و خروج از صف هر ردیف و دلیل خروج را نمایش می‌دهد.
برای آشنایی بیشتر با این داشبرد ویدوئوی زیر را مشاهده کنید: