اگرچه راه‌اندازی مرکز تماس کاری سخت و ترسناک به نظر می‌رسد، ما در این مقاله این فرایند را به چند مرحله‌ی ساده تقسیم کرده‌ایم تا بتوانید در کمترین زمان ممکن کال‌سنتر خود را راه‌اندازی کنید.
پشتیبانی و فروشِ تلفنی به این زودی‌ها از دور خارج نمی‌شود. براساس گزارش Customer Experience Trends شرکت Zendesk در سال ۲۰۲۰، همچنان ۶۶ درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی برای دریافت خدمات پشتیبانی از تلفن استفاده می‌کنند.
در واقع، تلفن هنوز هم رایج‌ترین کانال ارتباطی در همه‌ی گروه‌های سنی است. این درصدِ بالا نشان می‌دهد که چرا مراکز تماس همچنان نقش مهمی در ساختن تجربه‌ای عالی برای مشتری دارند. مشتریان هنوز انتظار دارند که هنگام تماس تلفنی، کارکنان مرکز تماس آگاه، مفید و صبور باشند. مرکز تماس شما باید همیشه سطح بالایی از خدمات مشتری را ارائه کند تا رابطه با مشتری تقویت شود.
اما راه‌اندازی مرکز تماس پروژه‌ی بزرگی است که به برنامه‌ریزی دقیق نیاز دارد و در این مسیر به‌راحتی ممکن است با مشکلات زیادی روبه‌رو شوید که حتی شما را مجبور به توقف پروژه کند.
در ادامه یک برنامه‌ی گام‌به‌گام را معرفی می‌کنیم که به شما کمک می‌کند با اطمینان بهترین مرکز تماس را برای کسب‌وکار خود بسازید.
مراحل راه‌اندازی مرکز تماس
نمی‌دانید چگونه یک مرکز تماس راه‌اندازی کنید؟ برای این کار مراحل زیر را دنبال کنید:
۱. هدف اصلی خود از راه‌اندازی مرکز تماس را تعیین کنید
قبل از اینکه واقعاً به دنبال راه‌اندازی یک مرکز تماس باشید، از خود بپرسید چرا به آن نیاز دارید. وقتی هدف اصلی مرکز تماس خود را به‌وضوح مشخص کردید، به آنچه برای راه‌اندازی یک مرکز تماس موفق لازم دارید فکر کنید. هدف اصلی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما بستگی دارد:
- اگر یک کسب‌وکار کوچک یا استارتاپ دارید، شاید هدف اصلی شما افزایش تولید سرنخ و به‌دست آوردن مشتریان جدید، یا تسهیل روند پرداخت و پردازش سفارش باشد.
- اگر مسئولیت کسب‌وکار بزرگ‌تری را بر عهده دارید، شاید هدف اصلی شما رضایت مشتری و ارائه‌ی پشتیبانیِ کلی و بهتر به مشتریان باشد.
پس از تعیین هدف اصلی، از معیارهایی استفاده کنید که می‌توانند به‌عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) موفقیت خدمات مرکز تماس شما را بسنجند.
شاخص‌های کلیدی رایج در مراکز تماس
- تعداد قطع در صف: تعداد کل مشتریانی که در حین انتظار در صف و پیش از صحبت با یک اپراتور، تماس را قطع می‌کنند.
- میانگین زمان مکالمه: میانگین مدت زمان از آغاز مکالمه تا پایان آن.
- سرعت متوسط پاسخ (ASA): از لحظه‌ی ورود تماس‌گیرنده به صف، چه مدت طول می‌کشد تا او به یکی از اپراتورهای کال‌سنتر وصل شود.
- تماس ردشده: تماس بی‌پاسخی که کارکنان عمداً آن را رد (reject) کرده‌اند.
- زنگ بدون پاسخ: تماس بی‌پاسخی که کارکنان مرکز تماس به‌موقع به آن پاسخ نداده‌اند.
- نرخ انتقال: درصد تماس‌های ورودی که کارکنان به سایر اعضای تیم یا بخش‌ها منتقل می‌کنند.
علاوه بر این، به خاطر داشته باشید که اهداف مرکز تماس (Call Center) شما احتمالاً با اهداف کلی راه‌اندازی مرکز ارتباط (Contact Center) متفاوت خواهد بود.
- مراکز ارتباط (Contact Center) از چندین کانال (ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره) استفاده می‌کنند.
- مراکز تماس (Call Center) فقط بر ارائه‌ی خدمات از طریق خطوط تلفن تمرکز دارند.
یک مرکز تماس (کال‌سنتر) باید کارآمدتر کار کند، زیرا همه چیز در لحظه (real time) اتفاق می‌افتد و همیشه برای فکر کردن به پاسخ وقت ندارید. در واقع، انتظارات از پشتیبانی تلفنی بیشتر از هر کانال دیگری است. تقریباً ۵۰ درصد از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه به سؤالشان پاسخ دهید.
۲. درباره‌ی بودجه‌ی لازم برای راه‌اندازی مرکز تماس تصمیم بگیرید
قبل از اینکه انتخاب کنید چه نوع مرکز تماسی برای کسب‌وکار شما بهترین است، باید بودجه‌ی راه‌اندازی آن را در نظر بگیرید.
باید بدانید چقدر می‌توانید برای راه‌اندازی یک کال‌سنتر خرج کنید. این کار به شما کمک می‌کند جزئیات عملکرد مرکز تماس را تعیین کنید، از جمله:
- تعداد کارکنان
- اندازه و محل کار و تجهیزات
- نوع تکنولوژی، نرم‌افزار و ابزار
برای انتخابِ نرم‌افزار، راهنمای انتخاب نرم‌افزار مرکز تماس معیارها و سؤال‌هایی را که باید از فروشنده بپرسید یک‌جا آورده است.
هنگام تصمیم‌گیری درباره‌ی بودجه‌ی راه‌اندازی مرکز تماس، با جمع‌بندی منابع درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و هزینه‌های متغیر خود شروع کنید تا تصور بهتری از میزان پولی که می‌توانید خرج کنید داشته باشید.
اگر وضعیت بودجه را بررسی کردید و دیدید ساختن یک مرکز تماس فیزیکی از نظر مالی امکان‌پذیر نیست، می‌توانید به راه‌اندازی مرکز تماس به‌صورت دورکاری یا برون‌سپاریِ کامل مرکز تماس فکر کنید.
۳. نوع مرکز تماس خود را مشخص کنید
با تعیین هدف‌های اصلی، می‌توانید تصمیم بگیرید کدام نوع کال‌سنتر برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است. چند نوع مرکز تماس وجود دارد. قبل از راه‌اندازی، هر یک را بررسی کنید؛ چون هر کدام بسته به نیاز شما مزایای منحصربه‌فردی دارد.
راه‌اندازی کال‌سنتر ورودی یا خروجی
آیا برای فروش تلفنی محصولات با مشتریان احتمالی تماس می‌گیرید؟ یا بیشتر روی ارائه‌ی خدمات و حل مشکلات مشتری تمرکز دارید؟ پاسخ به این سؤال‌ها به شما کمک می‌کند بدانید کسب‌وکارتان به مرکز تماس ورودی نیاز دارد یا خروجی.
مراکز تماس ورودی به تماس‌های دریافتی پاسخ می‌دهند و معمولاً تیم‌های پشتیبانی مشتری آن‌ها را اداره می‌کنند. این تیم‌ها به حل مشکلاتی که مشتریان با محصول یا خدمات شما دارند کمک می‌کنند. این نوع مرکز تماس به‌طور کلی برای موارد زیر ایده‌آل است:
- پشتیبانی محصول یا پشتیبانی فنی
- پرداخت و پردازش سفارش
- درخواست ارتقا و سفارش مجدد
مراکز تماس خروجی با مردم تماس می‌گیرند. این نوع مراکز را معمولاً تیم‌های فروش اداره می‌کنند که می‌خواهند محصول یا خدماتی را بفروشند، یا داده‌های بازار را در راستای ایده‌های بزرگ‌ترِ کسب‌وکار جمع‌آوری کنند. این نوع مرکز تماس به‌طور کلی برای موارد زیر ایده‌آل است:
- هماهنگی قرار ملاقات
- جذب مشتریان احتمالی
- بازاریابی تلفنی
- فروش از راه دور
- تحقیقات بازار
گزینه‌ی دیگری هم وجود دارد: راه‌اندازی یک مرکز تماس ترکیبی برای تماس‌های ورودی و خروجی. برخی از شرکت‌ها مدل ترکیبی را ترجیح می‌دهند؛ با راه‌اندازی مرکز تماس ترکیبی، تجربه‌ی متفاوتی برای مشتریان خلق می‌کنید.
راه‌اندازی مرکز تماس فیزیکی در مقابل مجازی
آیا مرکز تماس شما به پرسنل حضوری و فضای اداری بزرگ نیاز دارد، یا به دنبال راه‌حلی از راه دور و مقرون‌به‌صرفه هستید؟ امروز امکان راه‌اندازی مرکز تماس به هر دو شکل وجود دارد و هر کدام مزایای منحصربه‌فرد خود را دارد.
در مراکز تماس فیزیکی، کل تیم و همه‌ی تجهیزات در یک مکان قرار دارند.
برخی از مزایای مرکز تماس فیزیکی:
- ارتباط حضوری و فوری بین کارکنان و مدیران. همه در یک ساختمان حضور دارند؛ بنابراین به‌راحتی می‌توان با یکدیگر ارتباط گرفت و مشکلات مربوط به کارمند یا مشتری را حل کرد.
- به‌روزرسانی‌های فناوری و آموزش، آسان و هم‌زمان انجام می‌شود. توضیحِ ظرافت‌های فناوری‌های مختلف به‌صورت حضوری راحت‌تر است.
- برای تماس‌های تلفنی به اتصال اینترنت نیاز ندارید و نگرانِ قطع شدن تماس به دلیل اینترنتِ ناپایدار نیستید.
مراکز تماس مجازی مبتنی بر راهکارهای ابری‌اند و به امکانات و محیط فیزیکی نیاز ندارند. اعضای تیم از راه دور کار می‌کنند و در هر نقطه از جهان که اتصال اینترنتی پایدار داشته باشند، می‌توانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
برخی از مزایای راه‌اندازی مرکز تماس مجازی:
- دسترسی به بهترین کاندیداها در سراسر جهان. بهترین کاندیداها همیشه در کشور شما نیستند و استخدام کارکنان بین‌المللیِ باتجربه‌تر می‌تواند ارزشمند باشد.
- داشتن کارمندانی در مناطق زمانی مختلف برای ساعت‌های مختلف کار مرکز تماس. مشتریان شما آسوده‌خاطرند که مجبور نیستند هنگام ناهار، برای تماس با پشتیبانی، پنهانی از محل کار بیرون بروند. آن‌ها هر زمان که وقت داشته باشند می‌توانند تماس بگیرند و شما با هزینه‌ی کمتر و شرایط مطلوب‌تر، امکان راه‌اندازی مرکز تماسِ ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته را دارید.
- صرفه‌جویی در هزینه‌ی تسهیلات و سرمایه‌گذاری بیشتر روی نرم‌افزار مرکز تماس و حقوق کارکنان. با به حداقل رساندن تجهیزات اداری و تأسیسات، می‌توانید با چیزهایی مانند لپ‌تاپ شرکتی و پرداخت بهتر، تیم خود را راضی نگه دارید.
همچنین می‌توانید مرکز تماسی ترکیبی داشته باشید که هم فیزیکی و هم مجازی است. این گزینه برای کارمندان هم خوب است و انعطاف‌پذیری می‌دهد: کار از راه دور یا در دفتر به ترجیح هر کارمند بستگی خواهد داشت.
۴. تیم مرکز تماس خود را بسازید
حالا که نوع کال‌سنتر سازمان خود را مشخص کردید، وقت آن است که تیمی تشکیل دهید که به موفقیت آن کمک کند.
بهترین افراد را برای مرکز تماس خود استخدام کنید. پیدا کردن بهترین کاندیداها برای کار در کال‌سنتر کار چندان راحتی نیست و باید با درکی بسیار روشن از نیازهای خود شروع کنید.
فهرستی از ویژگی‌هایی که اپراتورِ ایده‌آلِ مرکز تماس شما باید داشته باشد تهیه کنید:
- آیا باید بتوانند در شیفت‌های کاریِ شناور در کال‌سنتر کار کنند؟
- چقدر باید سابقه‌ی کاری داشته باشند؟
- آیا باید در مذاکرات کوتاه خوب باشند، یا بتوانند مستقیماً وارد مذاکرات مرتبط با کسب‌وکار شوند؟
پاسخ به این نوع سؤال‌ها به شما کمک می‌کند درک بهتری از کاندیداهایی داشته باشید که می‌خواهید برای مصاحبه دعوت کنید.
علاوه بر این، در آگهی استخدام کارشناسان مرکز تماس، درباره‌ی شرایط الزامی استخدام و خصوصیاتِ دارای امتیاز مثبت کاملاً شفاف باشید. بسیاری از استخدام‌کنندگان برای یافتن کارکنان خوب، الزامات بسیار زیادی به آگهی استخدام اضافه می‌کنند. اگر چیزهایی هست که فکر می‌کنید ممکن است ارزشمند باشند، آن‌ها را در دسته‌ی خصوصیاتِ دارای امتیاز مثبت فهرست کنید و درباره‌ی آموزش‌های پس از استخدام هم بسیار دقیق باشید.
۵. کارمندان خود را آموزش دهید
با آموزش کارکنان به‌عنوان بخشی از مراحل راه‌اندازی مرکز تماس، مطمئن می‌شوید که برای انجام وظایف خود کاملاً آماده‌اند.
برای این کار می‌توانید افراد را در مکانی خارج از محل کار، مانند یک مرکز تماس دیگر، به‌صورت آنلاین یا حضوری آموزش دهید.
کارکنان را برای کار با هدست و سیستم تلفنی که شرکت شما از آن استفاده می‌کند آموزش دهید. در مرکز تماس مجازی، کارکنان باید هنگام راه‌اندازی فضای کاریِ راه دورِ خود پشتیبانی بگیرند و در یادگیری کار با همه‌ی ابزارها و نرم‌افزارهای ضروریِ شرکت به‌روز باشند.
بعد از راه‌اندازی مرکز تماس و در مرحله‌ی استخدام کارکنان، مطمئن شوید که آن‌ها در زمینه‌ی آداب مناسب کار در مرکز تماس نیز آموزش دیده‌اند. همچنین تهیه‌ی دستورالعمل‌های پاسخگویی (call script) را در نظر بگیرید تا اپراتورهای جدید بتوانند پیام برند شما را حفظ کنند.
۶. راهکارهای برون‌سپاری کال‌سنتر را در نظر بگیرید
برون‌سپاری فرایند کسب‌وکار (BPO) یعنی سپردن بخشی از عملیات شرکت به یک فروشنده یا ارائه‌دهنده‌ی خدمات بیرونی. در مرکز تماس، BPO به معنای برون‌سپاری خدمات تماس ورودی و خروجی به کارکنانی است که در واقع برای شرکت شما کار نمی‌کنند.
این روش راه‌حلی ایده‌آل برای شرکت‌هایی با منابع محدود است که به پشتیبانی فوری نیاز دارند. اگر حجم تماس‌ها فراتر از توانِ کارکنان شماست، برون‌سپاری مرکز تماس ارزشمند خواهد بود: می‌توانید بدون استخدام و آموزش کارکنان جدید، حجم بالای تماس‌ها را مدیریت کنید. خدمات برون‌سپاری مرکز تماس ورودی:
- رسیدگی به سؤال‌های پشتیبانی
- پردازش سفارش
- ارسال کالا
خدمات برون‌سپاری مرکز تماس خروجی:
- بازاریابی تلفنی
- فروش از راه دور
- تحقیقات بازار