05 آذر

چگونه یک مرکز تماس راه‌اندازی کنید؟ (بدون اینکه ورشکسته شوید)

اگرچه راه اندازی مرکز تماس، کاری سخت و ترسناک به نظر می‌رسد، اما ما در این مقاله این فرآیند را به چند مرحله ساده تقسیم کرده‌ایم تا شما در کمترین زمان ممکن بتوانید کالسنتر خود را راه اندازی کنید.

پشتیبانی و فروش به صورت تلفنی به این زودی‌ها از دور خارج نمی‌رود. براساس گزارش Trends Experience Customer Zendesk در سال 2020، همچنان 66 درصد افراد شرکت کننده در نظرسنجی، از تلفن برای دریافت خدمات پشتیبانی استفاده می‌کنند.

در واقع، تلفن هنوز هم رایج‌ترین کانال ارتباطی در بین تمامی گروه‌های سنی است. این درصد بزرگ نشان می‌دهد که چرا مراکز تماس، همچنان نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می‌کنند. آنها هنوز انتظار دارند که هنگام برقراری تماس تلفنی، کارکنان مرکز تماس آگاه، مفید و صبور باشند. مرکز تماس شما باید همیشه سطح بالایی از خدمات مشتری را ارائه کند تا روابط با مشتری تقویت شود.

اما راه‌اندازی مرکز تماس، پروژه بزرگی است که به برنامه‌ریزی دقیق، نیاز دارد و در طول این مسیر به راحتی ممکن است با مشکلات زیادی مواجه شوید که حتی شما را مجبور به توقف پروژه کند.

در ادامه یک برنامه گام به گام را معرفی می‌کنیم که به شما کمک می‌کند با اطمینان بهترین مرکز تماس را برای کسب و کار خود ایجاد کنید.

مراحل راه اندازی مرکز تماس

آیا نمی‌دانید چگونه یک مرکز تماس را راه‌اندازی کنید؟ برای این کار لازم است، مراحل زیر را دنبال کنید:

1. هدف اصلی خود، از راه اندازی مرکز تماس را تعیین کنید

قبل از اینکه بخواهید واقعا به دنبال راه اندازی یک مرکز تماس باشید، از خود بپرسید که چرا به آن نیاز دارید. هنگامی که هدف اصلی مرکز تماس خود را به وضوح مشخص کردید، آنچه را برای راه ‌اندازی مرکز تماس موفق نیاز دارید، در نظر بگیرید. تعیین هدف اصلی به نیازهای خاص کسب و کار شما بستگی دارد:

اگر یک کسب و کار کوچک یا استارتاپ دارید، شاید هدف اصلی شما، افزایش تولید سرنخ و به ‌دست آوردن مشتریان جدید یا تسهیل روند پرداخت و پردازش سفارش باشد.
اگر مسئولیت کسب و کار بزرگ‌تری را بر عهده دارید، شاید هدف اصلی شما رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی و بهتر به آنها باشد.

پس از تعیین هدف اصلی، باید از معیارهای مرکز تماس که می‌توانند به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس شما عمل کنند، استفاده کنید.

شاخص‌های کلیدی رایج در مراکز تماس

تعداد قطع در صف: تعداد کل مشتریانی که در حین انتظار در صف و پیش از صحبت با یک اپراتور، تماس را قطع می‌کنند.
میانگین زمان مکالمه: میانگین مدت زمان از آغاز مکالمه تا پایان آن.
سرعت متوسط پاسخ (ASA): از زمان ورود تماس گیرنده به صف، چه مدت طول می‌کشد که او به یکی از اپراتورهای کالسنتر دسترسی داشته باشند.
تماس رد شده: تماس بی‌پاسخی که عمدا توسط کارکنان رد (reject) شده است.
زنگ بدون پاسخ: یک تماس بی‌پاسخ که توسط کارکنان مرکز تماس به موقع پاسخ داده نشده است.
نرخ انتقال: درصد تماس‌های ورودی که کارکنان به سایر اعضای تیم یا بخش‌ها منتقل می‌کنند.

علاوه بر این، باید به خاطر داشته باشید که اهداف مرکز تماس (Call Center) شما احتمالاً با اهداف کلی راه‌ اندازی مرکز ارتباط (Contact Center)، متفاوت خواهد بود.

مراکز ارتباط (Contact Center) از چندین کانال (ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره) استفاده می‌کنند.
مراکز تماس (Call Center) منحصراً بر ارائه خدمات از طریق خطوط تلفن تمرکز دارند.

یک مرکز تماس (کالسنتر) باید به شکلی کارآمدتر کار کند زیرا همه چیز در لحظه (real time) اتفاق می‌افتد و همیشه برای فکر کردن به پاسخ وقت ندارید. در واقع، انتظارات برای پشتیبانی تلفنی، بیشتر از هر کانال دیگری است. تقریباً 50 درصد از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه به سوال آنها پاسخ دهید.

2. درباره میزان بودجه لازم برای راه اندازی مرکز تماس تصمیم بگیرید

قبل از اینکه انتخاب کنید چه نوع مرکز تماسی برای کسب و کار شما بهترین است، باید بودجه‌ راه‌اندازی آن را در نظر بگیرید.

شما باید بدانید چقدر می‌توانید برای راه‌اندازی یک کالسنتر خرج کنید. این کار به شما در تعیین جزئیات نحوه عملکرد مرکز تماس از جمله موارد زیر کمک می‌کند:

تعداد کارکنان
اندازه و محل کار و تجهیزات
نوع تکنولوژی، نرم‌افزار و ابزار

هنگام تصمیم‌گیری درباره بودجه برای راه‌اندازی مرکز تماس، باید با جمع‌آوری منابع درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و هزینه‌های متغیر خود شروع کنید تا تصور بهتری از میزان پولی که می‌توانید خرج کنید داشته ‌باشید.

اگر وضعیت بودجه را بررسی کنید و بفهمید که ساخت یک مرکز تماس فیزیکی از نظر مالی امکان‌پذیر نیست، می‌توانید درباره راه اندازی مرکز تماس به صورت دورکاری یا برون سپاری کلی مرکز تماس فکر کنید.

3. نوع مرکز تماس خود را مشخص کنید

با تعیین هدف‌های اصلی برای راه‌اندازی مرکز تماس، می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام نوع کالسنتر برای کسب و کار شما مناسب‌تر است. چند نوع مرکز تماس مختلف وجود دارد. قبل از راه اندازی مرکز تماس، هر یک از آنها را باید بررسی کنید؛ چون هر کدام بسته به نیاز شما، مزایای منحصر به فردی دارند.

راه اندازی کالسنتر ورودی یا خروجی

آیا برای فروش تلفنی محصولات با مشتریان احتمالی تماس می‌گیرید؟ یا بیشتر روی ارائه خدمات و حل مشکلات مشتری تمرکز دارید؟ پاسخ به این سؤالات به شما کمک می‌کند تا بدانید برای کسب و کارتان به یک مرکز تماس ورودی یا خروجی نیاز دارید.

مراکز تماس ورودی، تماس‌های دریافتی را پاسخ داده و عموماً توسط تیم‌های پشتیبانی مشتری اداره می‌شوند. این تیم‌ها به حل مشکلاتی که مشتریان در زمینه محصول یا خدمات شما دارند کمک می‌کنند. این نوع مرکز تماس به ‌طور کلی برای موارد زیر ایده آل است:

محصول و یا پشتیبانی فنی
پرداخت و پردازش سفارش
درخواست ارتقا و سفارش مجدد

در مراکز تماس خروجی با مردم تماس‌ برقرار می‌کنند. این نوع مراکز معمولاً توسط تیم‌های فروش اداره می‌شوند که می‌خواهند محصول یا خدماتی را بفروشند یا داده‌های بازار را که در راستای ایده‌های کسب و کار بزرگ‌تر است، جمع‌آوری کنند. این نوع مرکز تماس به طور کلی برای موارد زیر، ایده‌آل است:

هماهنگی قرار ملاقات
جذب مشتریان احتمالی
بازاریابی تلفنی
فروش از راه دور
تحقیقات بازار

علاوه بر این، گزینه‌ای دیگر وجود دارد که امکان راه‌اندازی یک مرکز تماس ترکیبی برای تماس ورودی و خروجی را فراهم می‌کند. برخی از شرکت‌ها یک مدل ترکیبی را ترجیح می‌دهند، بنابراین راه اندازی مرکز تماس ترکیبی، برای مشتریان تجربه متفاوتی را خلق می‌کنید.

راه اندازی مراکز تماس فیزیکی در مقابل مجازی

آیا مرکز تماس شما به پرسنل به صورت حضوری با فضای اداری بزرگ نیاز دارد یا به دنبال راه‌حلی از راه دور و مقرون به صرفه هستید؟در حال حاضر، امکان راه‌اندازی مرکز تماس به هر دو شکل برای صاحبان مشاغل وجود دارد و هر کدام، مزایای منحصر به فرد خود را دارند.

در مراکز تماس فیزیکی، کل تیم و تمام تجهیزات در یک مکان قرار دارند.

برخی از مزایای مرکز تماس فیزیکی عبارتند از:

ارتباط حضوری و فوری بین کارکنان و مدیران. همه در یک ساختمان حضور دارند؛ بنابراین به راحتی می‌توان با یکدیگر تماس گرفت و مشکلات مربوط به کارمند یا مشتری را حل کرد.
به روز رسانی‌های فناوری و آموزش آسان به طور همزمان، انجام می‌شود. شما توانایی بیشتری برای توضیح تفاوت‌های ظریف فناوری‌های مختلف به صورت حضوری دارید.
برای انجام تماس‌های تلفنی نیازی به اتصال به اینترنت ندارید. هیچ ترسی از قطع شدن تماس به دلیل اتصال اینترنت متزلزل وجود ندارد.

مراکز تماس مجازی مبتنی بر راه‌کارهای ابری بوده و به امکانات و محیط فیزیکی نیاز ندارند. اعضای تیم از راه دور کار می‌کنند و می‌توانند در هر نقطه از جهان که اتصال اینترنتی پایدار داشته باشند با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

برخی از مزایای راه اندازی مرکز تماس مجازی عبارتند از:

دسترسی به بهترین کاندیداها در سراسر جهان. بهترین کاندیداها همیشه متعلق به کشور شما نیستند. استخدام کارکنان بین‌المللی با تجربه بهتر می‌تواند ارزشمند باشد.
داشتن کارمندان در مناطق زمانی مختلف برای ساعات مختلف مرکز تماس. مشتریان شما می‌توانند آسوده خاطر باشند و بدانند که مجبور نیستند در هنگام ناهار برای برقراری تماس با پشتیبانی به صورت مخفیانه از محل کار بیرون بروند. آنها می‌توانند هر زمان که وقت داشته باشند، تماس بگیرند و شما با هزینه کمتر و شرایط مطلوب‌تری امکان راه‌اندازی یک مرکز تماس به صورت 7 در 24 را دارید.
صرفه‌جویی در هزینه تسهیلات و سرمایه‌گذاری بیشتر روی نرم‌افزار مرکز تماس و حقوق کارکنان. هنگام راه اندازی مرکز تماس، با به حداقل رساندن تجهیزات اداری و تاسیسات خود، می‌توانید با ارائه چیزهایی مانند لپتاپ‌های شرکتی و پرداخت بهتر، تیم خود را راضی نگه دارید.

علاوه بر این، امکان استفاده از یک مرکز تماس ترکیبی که هم فیزیکی و هم مجازی باشد، وجود دارد. علاوه بر این، گزینه خوبی برای کارمندان است و انعطاف‌پذیری برای کار از یک مکان دور و همچنین یک فضای اداری، به اولویت کارمند بستگی خواهد داشت.

4. تیم مرکز تماس خود را بسازید

حال که نوع کالسنتر سازمان خود را مشخص کردید، وقت آن است که تیمی را تشکیل دهید که به شما در موفقیت آن کمک کند.

بهترین افراد را برای مرکز تماس خود استخدام کنید. پیدا کردن بهترین کاندیداها برای کار در کالسنتر شما کار چندان راحتی نیست. شما باید با درک بسیار واضح از نیازهای خود، این کار را شروع کنید.

فهرستی از ویژگی‌هایی که یک اپراتور ایده‌آل برای مرکز تماس شما باید داشته باشد را تهیه کنید:

آیا آنها باید بتوانند در شیفت‌های کاری شناور، در کالسنتر کار کنند؟
چقدر باید سابقه کاری داشته باشند؟
آیا آنها باید در مذاکرات کوتاه، خوب باشند یا بتوانند مستقیما وارد مذاکرات مرتبط با کسب و کاری شوند؟

پاسخ دادن به این نوع سوالات به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از انواع کاندیدهایی که می‌خواهید برای مصاحبه دعوت کنید، داشته باشید.

علاوه بر این، شما باید در آگهی استخدام کارشناسان مرکز تماس خود، درباره شرایط الزامی استخدام و خصوصیات دارای امتیاز مثبت کاملاً شفاف باشید. بسیاری از استخدام‌کنندگان برای یافتن کارکنان خوب الزامات بسیار زیادی را در آگهی استخدام اضافه می‌کنند. اگر چیزهایی هست که فکر می‌کنید ممکن است ارزشمند باشند، آن‌ها را در دسته خصوصیات دارای امتیاز مثبت برای استخدام فهرست کنید و نسبت به آموزشهای پس از استخدام کارکنان خود نیز بسیار دقیق باشید.

5. کارمندان خود را آموزش دهید

با ارائه آموزش به کارکنان به عنوان بخشی از مراحل راه‌اندازی مرکز تماس، می‌توانید اطمینان یابید که کارکنان شما برای انجام وظایف خود کاملاً آماده هستند.

برای انجام این کار، می توانید افراد را در یک مکان خارج از سایت مانند مرکز تماس دیگر، به صورت آنلاین یا حضوری، آموزش دهید.

برای کار با هر هدست و سیستم تلفنی که شرکت شما از ان استفاده می‌کند، کارکنان را آموزش دهید. در یک مرکز تماس مجازی، کارکنان باید هنگام راه‌اندازی فضای کاری از راه دور خود پشتیبانی دریافت کنند و در یادگیری کار با تمام ابزارها و نرم‌افزارهای ضروری که شرکت شما استفاده می‌کند، به ‌روز باشند.

بعد از راه اندازی مرکز تماس و در مرحله استخدام کارکنان مطمئن شوید که آنها نیز در زمینه آداب مناسب کار در مرکز تماس آموزش دیده‌اند. همچنین ایجاد دستورالعمل های پاسخگویی (call script) مرکز تماس برای کمک به اپراتورهای جدید در حفظ پیام برند خود را در نظر بگیرید.

6. راه‌کارهای برون‌سپاری کالسنتر را در نظر بگیرید

برون‌سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) به برون‌سپاری برخی از عملیات شرکت شما به یک فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمات خارجی اشاره دارد. در زمینه یک مرکز تماس، BPO به معنای برون‌سپاری خدمات تماس ورودی و خروجی به کارکنانی است که در واقع برای شرکت شما کار نمی‌کنند.

این روش، راه‌حلی ایده‌آل برای شرکت‌هایی با منابع محدود است که نیاز به پشتیبانی فوری دارند. اگر حجم تماس فراتر از آن چیزی است که کارکنان شما قادر به پشتیبانی آن هستند، برون‌سپاری مرکز تماس ارزشمند خواهد بود. شما می‌توانید بدون نیاز به استخدام و آموزش کارکنان جدید، تعداد بالای تماس‌ها را تحت کنترل داشته باشید. خدمات برون‌سپاری مرکز تماس ورودی عبارتند از:

رسیدگی به سوالات پشتیبانی
پردازش سفارش
ارسال کالا

خدمات برون‌سپاری مرکز تماس خروجی عبارتند از:

بازاریابی تلفنی
فروش از راه دور
تحقیقات بازار

به اشتراک بگذارید:

بدون نظر