نکاتی که می توان از مرکز ارتباط  بانک TESCO یاد گرفت

نکاتی که می توان از مرکز ارتباط بانک TESCO یاد گرفت

۱. در Multi_Skill کردن کارشناسان عجله نکنید  

انتظار Multi-Skill  بودن کارشناسان مرکز ارتباط در روزهای اول ممکن است که تاثیر منفی بر روی المانAverage Handling Time بگذارد. همچنین ممکن است که فشار زیاد غیر ضروری بر روی تازه کارها بگذار که خودشان به صورت طبیعی استرس تازه کاری را دارند. در عوض، در ابتدا کارشناسان می توانند فقط از طریق یک رسانه با مشتریان در ارتباط باشند و در ادامه وقتی که مهارت های لازم را کسب کردند پاسخگوی تماس گیرندگان توسط دیگر رسانه ها نیز باشند. به عنوان مثال در Tesco Bank  تازه وارد ها ابتدا از دپارتمان خدمات مشتری آموزش می بینند و سپس به از ۶ ماه به عنوان کارشناسان Multi_Skill به بقیه دپارتمان ها  فرستاده می شوند.

۲ . در مدرکی که به” کارشناس ماه” داده می شود باید به جزئیات دلیل برنده شدن جایزه اشاره شود

اعطای مدرک به کارشناسان راه خوبی برای جشن گرفتن دست آوردهای آنها می باشد اما اینکه به چه دلیلی این مدرک را گرفته اند ممکن است سریعا به دست فراموشی سپرده شود. با اضافه کردن یک سری جزئیات درون مدرک ها می توانید آنها را خاص تر کنید. به عنوان مثال، ” به دلیل پشتیبانی صحیح و به موقع خانم … از مشتریان و حل شدن مشکلات آنها در اولین تماس این مدرک به ایشان تعلق می گیرد “

۳ . با ارسال پیام  به مشتریان قبل از اینکه با آنها تماس بگیرید نرخ تماس های جواب داده خود را افزایش دهید

قبل از تماس با مشتریان برای آنها پیامی ارسال کنید و بگویید ” ما با شما در ساعت ۲ امروز تماس خواهیم گرفت “. این به مشتریان کمک می کند زمانی که با آنها تماس می گیرید در سوپر مارکت یا باشگاه نباشند.این کار مخصوصا وقتی کار آمد است که  بخواهید مشکلی را حل کنید یا نظر مشتریان را در رابطه با  موضوع مشخصی بپرسید ولی باید مراقب باشید که دقیقا در همان ساعتی که گفته اید تماس گرفته شود چون ممکن است که تاثیر منفی بر روی تجربه مشتریان بگذارد.

۴. به  کارشناسان آموزش دهید که پشت تلفن چگونه به نظر برسند

بگویید

    • بزارید ببینیم که چه کاری برای شما می توان انجام داد
    • می بینم که شما ….. سال است که مشتری ما هستید
    • می توانم شما را کمک کنم
    • چه کاری برای شما می توان انجام دهم
    • چیزی که برای شما مهم است
    • ما برای کسب و کار خود ارزش قائل هستیم
    • ما دوست داریم که شما مشتری ما بمانید

وقتی که صحبت از ارائه خدمات مشتری بی نقص می شود، مهارت های دیگری به جز مهارت های مربوط به کار هم مهم می شوند. در TESCO BANK تعدادی پوستر در مرکز ارتباط با مشتریان قرار گرفته است که به کارشناسان یادآوری می کند که چه چیزهایی بگویند که به مذاق مشتریان خوش بیاید.

۵. جلساتی را برگزار کنید تا همه افراد در جریان امور قرار بگیرند

اینکه تمامی افراد را تشویق به شرکت در فعالیت هایی بکنیم که منجر به تغییر و رشد کسب و کارها شود کار سختی می باشد، مخصوصا اگر که کارشناسان این کار را بیهوده بدانند. راه حلی خوبی که درباره این موضوع قرار دارد که جلساتی را برگزار کنید و به افراد را نسبت به اتفاقاتی که در جریان هستند، آگاهی دهید.