نکاتی برای کاهش میانگین زمان مکالمات در مرکز تماس

نکاتی برای کاهش میانگین زمان مکالمات در مرکز تماس



۱ تمامی اطلاعات را در ابتدای تماس جمع کنید

کارشناسان خود را تشویق کنید که در ابتدای تماس تا جایی که می توانند به جمع آوری اطلاعات بپردازند.این اطلاعات باید مربوط به کار و بسته به شرایط پیش آمده باشد تا بتوانند با استفاده از  این اطلاعات به حل کردن مشکلات به بهترین نحو ممکن بپردازند.

۲ در درخت اطلاع رسانی گویا خود درخت دانش قرار دهید

در سیستم درخت اطلاع رسانی گویای خود به جای اینکه مرتبا اطلاعات را از روی نسخه های از پیش نوشته شده بخوانید، درخت دانش قرار دهید

۳ در دسترس تیم خود باشید

در دسترس باشید تا بتوانید به سوال های تیم خود جواب دهید.اگر شما بتوانید که  آنها را از جست و جو در منابع آنلاین حفظ کنید در حقیقت زمان آنها را هم حفظ خواهید کرد. در دسترس تیم خود باشید.

۴ اجازه دهید کارشناسان به نمونه های میانگین زمان مکالمات موفق گوش دهند

اجازه دهید که کارشناسان با میانگین زمان مکالمات بالا به تماس های همکاران خود که میانگین زمان مکالمات آنها کم بوده است گوش دهند تا بتوانند میانگین زمان مکالمات خود را کاهش دهند.

۵ کارشناسانی استخدام کنید که به صورت مختصر مفید صحبت می کنند

در فرآیند استخدامی خود،متقاضیانی را شناسایی کنید که به صورت ذاتی، صحبت کردن،سوال پرسیدن و جواب دادنشان به صورت مختصر می باشد

۶ سکوت در تماس ها را شناسایی کنید

تماس هایی که در آنها سکوت بسیار است شناسایی کنید

کارشناسانی که باعث سکوت می شوند را آموزش دهید

میانگین زمان مکالمات خود را کاهش دهید و المان حل شدن مشکلات مشتریان در اولین تماس (First Contact Resolution) را افزایش دهید

۷ تیم تشکیل دهید

کارشناسان با میانگین زمان مکالمات زیاد را با کارشناسانی که میانگین زمان مکالمات آنها کم است در یک تیم قرار دهید تا بتوانند به آنها گوش دهند، نکات را از آنها یاد بگیرند و نظرات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.کنترل کیفیت قاعدتا مهم است،پس اطمینان حاصل کنید که تعادلی میان کارشناسان با میانگین زمان مکالمات بالا و کارشناسان با میانگین زمان کم شما وجود دارد.

۸ تماس ها و صفحه نمایش کارشناسان را ضبط کنید

ابزارهای  ضبط تماس و صفحه ی نمایش بسیار  موثر در امر آموزش برای کاهش میانگین زمان مکالمات می باشد.

۹ تیم برگزیده داشته باشید

تیم برگزیده ای داشته باشید که بتوانید نکات کلیدی بعد از هر تماس را برای دیگر تیم های منتشر کند

۱۰ اصول را در تماس های خود رعایت کنید

اطمینان حاصل کنید که کارشناسان از اصول  پیروی می کنند. مردم نیاز دارند که بشنوند، سوال کنند، با آنها رو راست باشیم، نظرات خود را بیان کنند و مشکلاتشان به صورت موثر حل شود.

تمرکز باید بر روی جواب دادن به موقع و درست باشد و باید سعی شود که مشکلات در تماس اول حل شوند. با با مشتریان دوست شوید، به آنها کمک کنید و پر انرژی باشید

۱۱ اطمینان حاصل کنید کارشناسان دانش لازم را دارند

نیروهای کاری خود را در زمینه ی کاریشان حرفه ای سازید.هرچه قدر که دانش کارشناسان بیشتر باشد،پاسخگویی به سوالات مشتریان آسان تر و زمان رسیدن به پاسخ درست را کاهش می دهد.

۱۲ درخت اطلاع رسانی گویای خود را بسنجید

با انتخاب کردن گزینه ی اشتباه توسط مشتریان در سیستم درخت اطلاع رسانی گویا ممکن است که مشکلاتی پیش آید.حسابی درخت اطلاع رسانی گویای خود را بسنجید و بررسی کنید که آیا راهی برای جلوگیری  از این مشکلات و جود دارد.

۱۳ پروفایل مشتریان خود را به روز نگه دارید

پروفایل مشتریان خود را به محض ارتباط بروزرسانی کنید. با این کار سردرگمی در دادن نقطه نظرات نسبت به سرویس درخواست داده شده مشتری صورت نمی گیرد.

اطمینان حاصل کنید که پیشینه تماس مشتریان با تمامی صحبت هایی که از قبل شده و صرف نظر از اینکه چه کارشناسی با آنها به صحبت پرداخته است به روز رسانی شده است. مشتری بدون آنکه بفهمد درخواستش به جریان می افتد.

۱۴ تمامی تماس ها را ضبط کنید

تمامی تماس ها را به منظور آموزش ضبط کنید