تعریف صف نامرئی در صنعت مرکز تماس

تعریف صف نامرئی در صنعت مرکز تماس

صف نامرئی، صفی در مرکز تماس است که در آن تماس گیرنده متوجه روند کار نمی شود. از نظر روانشناسی بین کلمه صف در “زندگی روزمره” و صف در” مرکز تماس” تفاوت هایی وجود دارد.

صف نامرئی در مرکز ارتباط

صف نامرئی در مرکز ارتباط بستگی به تکنولوژی ای به نام توزیع کننده خودکار تماس ها دارد. این تکنولوژی بیشترین زمان انتظاری که تماس گیرنده باید برای تماس با کارشناس بعدی در صف بماند را محاسبه می کند. درصف “زندگی روزمره” به صورت ناراحت و نا آرام کار را شروع می کنید (و در حالی که صف حرکت می کند) شما خوشحال تر می شوید ولی در “صف نامرئی” شما به صورت خوشحال کار را شروع می کنید و وقتی از تماس می گذرد ناراحتی شما بیشتر می شود.

راه حل برای صف نامرئی این است که پیغام هایی در صف پخش شود. مثلاجایگاه افراد در صف یا مقدار زمان تقریبی برای وصل شدن به کارشناس بعدی به تماس گیرندگان گفته شود.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف فروش که نشان می دهد که افراد در صف فروش به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف پشتیبانی که نشان می دهد افراد در صف پشتبیانی به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.