تعریف Spike در صنعت مرکز تماس

تعریف Spike در صنعت مرکز تماس

واژه “Spike” به معنی افزایش ناگهانی و دراماتیک حجم تماس های داخلی می باشد. معمولا، مدت زمان این اتفاق هم کوتاه می باشد. اگرچه ممکن است که  برای مدت طولانی هم این موضوع ادامه پیدا کند. عوامل خارجی مانند رشد کسب و کار می تواند باعث زیاد شدن تماس ها شود. در این شرایط تصمیم برای این موضوع که آیا واقعا با Spike مواجه شده ایم یا این حجم از تماس ها طبیعی بوده است، بسیار سخت می باشد. Spike معمولا بر اثر یک مشکل فنی به وجود می آید.

تاثیرهای احتمالی Spike

هر نوع افزایش احتمالی تماس ها و درخواست ها در مراکز ارتباط به Service Level آسیب می زند و ممکن است که تاثیر منفی بر روی KPI ها داشته باشد.

صف ها طولانی و میزان رضایت کمتر مشریان، محصول Spike هستند که باعث فرسودگی روانی کارشناسان و بالا رفتن میزان المان Call Abandon می شود

چگونه Spike را اداره کنیم ؟

ذات غیر قابل پیشبینی بودنSpike کار را برای برنامه ریزی سخت می کند، مخصوصا زمانی که این پدیده خارج از زمان اوج تماس ها اتفاق می افتد. مواجه شدن و اداره کردن این حجم زیاد تماس ها بستگی به استراتژی های برنامه ریزی شده برای  قبل، بعد و در طول مدت زمان این اتفاق دارد. در حالی که spike برای کارشناسان مرکز تماس می تواند چالش بزرگی باشد، اما در کل نباید به آن نگاه منفی مطلق هم داشته باشید. آنها می توانند نقاط استرس و ضعف خود را آزمایش کنند

برای آماده شدن با رویایی با Spike، مراکز ارتباط با مشتری می توانند برنامه از پیش تعیین شده ای برای این شرایط در نظر بگیرند. زمانی که این شرایط پیش می آید، عملکرد کارشناسان بر اساس المان های دیگری مانند سرعت و کارآمد بودن آنها مورد ارزیابی قرار می گیرد.