۱۳ روش برای بالا بردن راندمان مرکز ارتباط با مشتری  ( قسمت اول)

۱۳ روش برای بالا بردن راندمان مرکز ارتباط با مشتری ( قسمت اول)

شما معمولا فقط یک فرصت برای بدون توجه به اندازه مرکز ارتباط در سازمان شما،خدمات رسانی به صورت موثر و تاثیرگذار در حالی که یک تجربه خدمت رسانی با کیفیت را برای مشتریانتان خلق می کند باید به عنوان هدف نهایی شما در مرکز ارتباط تعریف شود. شما چگونه باید از بالاترین سطح میزان رضایت مشتریان آگاه شوید در حالی که مشغول کنترل کردن هزینه های خود می باشید؟

۱ . به کارشناسان خود اطلاع دهید که با چه کسی صحبت می کنند

یکی از اصلی ترین اولویت های مراکز خدمات مشتری فراهم کردن خدمت رسانی به صورت شخصی است. این موضوع درست از  لحظه ای شروع می شود که مشتری برای اولین بار با کسب و کار  شما ارتباط برقرار می کند. کارشناسان مرکز ارتباط به منظور خدمات رسانی بهتر، سریعتر و آگاهانه تر، نیاز دارند تا قادر به شناسایی سریع مشتریان و خدمات مورد نظر آنها باشند. برای دستیابی به این هدف نرم افزارهای مرکز ارتباط با مشتری که بلافاصله هنگام تماس اطلاعات تماس گیرنده و حساب آن را به کارشناسان نشان می دهد به ما کمک می کنند. با اطلاعاتی که از مشتری بر روی صفحه نمایش کارشناسان شما قرار گرفته می شود، کارشناسان می تواند به آسانی تماس گیرنده را طریق اسم، شماره تلفن و شماره ای که با شما تماس گرفته اند شناسایی کنند.

با استفاده از Pop-up که بر روی صفحه نمایش کارشناس نماش داده میشود، وی از دادن اطلاعات تکراری پرهیز میکند و همچنین با اطلاعات مفیدی که سیستم pop-up در اختیار وی قرار می دهد به اطلاع رسانی بهتر و سریعتر وی کمک می کند. وقتی که سیستم Pop-Up با دیگر نرم افزارها مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط باشد، کارشناسان به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدای می کنند و همچنین  می توانند راحت تر بروزرسانی های مربوط به پروفایل مشتریان را انجام دهند. این کار باعث کاهش هزینه تعاملات و بالا رفتن راندمان کارشناسان میشود.

۲ . حتی بهتر هم می شود اگر که کارشناسان به  تماس های قبلی گرفته شده دسترسی داشته باشند.

همگی این موضوع را تجربه کرده ایم. با شرکتی برای پیگیری درخواست قبلی، تماس گرفته ایم و بعد با کارشناس که شروع به صحبت می کنیم، متوجه می شویم که او هیچ اطلاعاتی از تعاملات قبلی ما ندارد. برای جلوگیری از این موضوع یک راه حل ساده وجود دارد. به کارشناسان خود اجازه دهید که به تماس های قبلی دسترسی داشته باشند. این دسترسی می تواند از طریق سیستم pop-up ،گزارشات و یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صورت گیرد. با دسترسی سریع به جزئیات تماس ها، کارشناسان می دانند که تماس گیرنده در هفته های قبل چند بار با شرکت تماس گرفته است، با چه کسی صحبت کرده است، مدت زمان هر مکالمه چه مدت بوده است و نتیجه هر تماس چه بوده است. کارشناشان می توانند به اطلاعاتی که کارشناس قبلی به تماس گیرنده داده است، دسترسی داشته باشند و بتوانند از این طریق خدمت رسانی مناسب را انجام دهند.

۳ . اطلاعات به صورت خودکار وارد شوند.

به اشتراک گذاشتن اطلاعات فقط شامل فراهم کردن اطلاعات مشتریان یا پیشینه تماس آنها برروی صفحه کارشناس نمی باشد. این کار شامل به اشتراک گذاری اطلاعات بین اپلیکیشن ها است تا به صورت خودکار اطلاعات مهم را در بین تمامی اپلیکیشن ها به اشتراگ گذاشته شود. این امر باعث کاهش خطا در وارد کردن اطلاعات، کاهش زمان رسیدگی به درخواست مشتریان و از همه مهمتر موجب بالا بردن امکان حل شدن مشکلات مشتریان در تماس اول می شود.آیا کارشناسان شما باید اطلاعات مشتری را در سیستمی جداگانه وارد کنند؟ آیا آنها باید اطلاعات تماسی که از مرکز تماس شما ضبط میشود را بعدا در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما وارد کنند؟ اگر این چنین است، آنها وقت با ارزش خود را تلف می کنند در حالی که می توانند به مشتریان شما خدمت رسانی کنند.

۴ . کارمندان خود را طوریکه آنها می خواهند تشویق کنید

شناسایی و قدردانی کردن از کارشناسان به خاطر عملکردهایشان یک استراتژی موثر برای بالا بردن راندمان، فروش و رضایت مندی مشتریان می باشد. نرم افزار مرکز ارتباط مناسب، تمامی ابزارهای مناسب را در اختیار  شما برای دنبال کردن این موضوع ها و دیگر شاخصه های عملکرد های کلیدی قرار می دهد. راه های زیادی برای تشویق کردن کارمندان وجود دارد مثل: بالا بردن حقوق آنها، ناهار مجانی،کارتهای هدیه یا حتی قرار دادن اسم وی در برد شرکت. نکته این است که  بدانیدچه چیزی  کارمندان شما را هیجان زده میکندو تنها راه فهمیدن هم پرسیدن از آنهاست.

۵ . کنترل، سنجش، مدیریت

یک اصطلاح در مراکز ارتباط با مشتری است که ” اگر نتوانید اندازه گیری کنید، مدیریت هم نمی توانید بکنید” . برای همین هسته اصلی هر مرکز ارتباطی مولفه تولید گزارش می باشد. به دنبال برنامه ای باشید که برای شما اطلاعات جامع، ارزیابی به صوت رئال و گزارشات دوره ای تولید کند و سیستم فیلترینگ و جست وجوی پیشرفته ای نیز داشته باشد.این ابزار سوپروایزر شما را قادر می سازد که دید وسیعی نسبت به مشکلات و پرداختن به اینکه در چه جاهایی مشکل وجود دارد،پیدا کند..با این ابزار،سوپروایزرها دید کاملی بر روی اتفاقات دارند و می توانند تمام فعالیت های مربوط به یک تماس مشخص،کارشناس را زیر نظر داشته باشد و می تواند طراحی ساز و کار تماسی خود را بهبود بخشد.با ابزار تولید گزارش مناسب،سوپروایزها می توانند بر روی چیز هایی مانند آموزش کارشناسان،صحیح روش های موثر در کسب و کار و بهبود بخشیدن به تجربه مشتریان تمرکز کنند.