۱۵ گام برای رقم زدن تجربه ای بهتر برای مشتریان در مرکز تماس

۱۵ گام برای رقم زدن تجربه ای بهتر برای مشتریان در مرکز تماس

  1. از کلمه ” کارمند ” استفاده نکنید

به جای استفاده از کلمه ” کارمند”  از کلمه ” همکار” استفاده بکنید.

این به کارشناسان شما کمک می کند تا احساس بزرگی کنند. همواره به یاد داشته باشید که

کارشناسان خوشحال تر  = مشتریان خوشحال تر

۲ . هر یک از تعاملات مشتریان را دنبال کنید تا نیاز کارشناسان خود را  متوجه شوید

با دنبال کردن تعاملات مشتریان از این نظر که آنها چگونه ( تلفن، ایمیل، فکس، پیامک) و چرا با شما تماس گرفته اند اطلاعات مفیدی می توانید به دست آورید.

این اطلاعات نقطه نظرات ارزشمندی را برای شما فراهم می کند که از آنها می توانید برای آگاه ساختن کارشناسان و یا ایجاد تغییرات در سیستم استفاده کنید

۳٫همیشه تشنه بهتر شدن باشید

همیشه در ذهن خود داشته باشید مهم نیست که چه قدر شما خوب هستید، چون همیشه می توانید بهتر هم باشید

  1. از کارشناسان خود بخواهید تا نقشه تجربه مشتریان را رسم کنند

زمانی که به نقشه تجربه مشتریان نگاه می اندازیم، از تیم خود بخواهید که مشخص کنند که بیشترین درخواست ها از طریق چه رسانه هایی ثبت می شوند. این باعث می شود که متوجه شوید در چه بخش هایی باید تغییراتی صورت گیرد.

  1. جلسه هایی به صورت منظم با دیگر دپارتمان ها داشته باشید

از کارشناسان دیگر دپارتمان ها بخواهید که حداقل ماهی یکبار به گفتگو راجع به مسائل حال حاضر با یکدیگر بپردازند. این کار باعث می شود که تمامی افراد در جریان کارها قرار گیرند و تمام تلاش خود را برای مشتریان انجام دهند.

  1. وقت زبادی برای فرآیند استخدام خود صرف کنید

شما باید در فرآیند استخدام نیرو های خود وقت زیادی را صرف کنید تا بتوانید نیروهایی را  استخدام کنید که حس کمک کردن و ابراز همدردی از خصوصیات اخلاقی آنها باشد.

اگر نیروهای انسانی که استخدام می کنید نتوانند از مشتریان شما مراقبت کنند تمامی فرآیندها و کارهایی که انجام داده اید بیهوده خواهد بود

  1. وانمود نکنید که مشتریان شما چه می خواهند

نکته مهم در فراهم کردن تجربه خدمات برای مشتریان این است که وانمود نکنید که همیشه می دانید مشتریان از شما چه می خواهند.

  1. خدمات ۲۴/۷ داشته باشید

با داشتن خدمات ۲۴/۷ می توانید تاثیر زیادی در کاهش زمان و تکرار تعامل مشتریان را داشته باشید

  1. به همان میزان که به مشتریان خود اهمیت می دهید به کارشناسان خود نیز اهمیت دهید

توجه به کارشناسان و مشتریان به صورت یکسان امری ضروری برای کسب و کارها می باشد

همان قدر که زمان صرف مشتریان می شود تا آنها را در کسب و کار خود نگه داریم، به همان اندازه باید وقت صرف کارشناسان شود تا آنها را مشتاق به کار نگه داریم.

  1. از کارشناسان خود بخواهید تا با تکنولوژی روز آشنا شوند

پیشرفت به صورت فردی نکته اصلی این کار می باشد.

مجبور کردن کارشناسان در استفاده از آخرین تکنولوژی را باید در دستور کار خود قرار دهید

۱۱٫به کارشناسان خود این قدرت را بدهید تا تغییرات را رقم بزنند

به نیروهای کاری خود اجازه دهید تا تغییراتی را که برای کسب و کار شما سود دارد را انجام دهند.

ایجاد انگیزه در کارشناسان برای خوشحال کردن و راضی نگه داشتن مشتریان به چیزی فراتر از تشویق های مالی نیاز دارد.

۱۲٫اطمینان حاصل کنید مشتریان از طریق هر رسانه ای که با شما ارتباط برقرار کنند، جوابی واحد می گیرند

مشتریان معمولا از چندین رسانه برای  پرسیدن سوال هایشان استفاده می کنند. اطمینان حاصل کنید مشتریان از طریق هر رسانه ای که با شما ارتباط برقرار کنند، جوابی واحد می گیرند.

۱۳٫تیپ مشتریان خود را بشناسید و خودتان را با آنها وفق دهید

متوجه شوید که مشتریان شما چه کسانی هستند. وقتی که نیازهای آنها را فهمیدید، می توانید خدمات و سیستم خود را با آنها وفق دهید

۱۴٫زمانی که به خدمات دیجیتال کوچ می کنید، کانال های سنتی را فراموش نکنید

قبول کردن دنیای دیجیتال برای پیدا کردن متود های جدید برای ایجاد ارتباط امری فوق العاده است.

با اینکه امری بسیار مهمی است، اما باید اطمینان حاصل کنید که روش های سنتی مثل تلفن، ایمیل یا پیامک را فراموش نمی کنید.

۱۵٫اگر که مشتریان خود را ناراحت کردید جعبه ای تحت عنوان ” جعبه معذرت خواهی” برای آنها بفرستید

جعبه ای داشته باشید که شامل شکلات و کارتی باشد که توسط فردی عالی رتبه در سازمان امضاء شده باشد.

و این جعبه را برای افرادی که تجربه منفی در سازمان شما داشته اند را بفرستید و این کار باعث می شود که اوضاع مرتب شود.